PENGARUH SERVICE QUALITY & PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP WORD OF MOUTH (STUDI PADA PT TELKOMSEL)

Parsaoran, Fermin (2021) PENGARUH SERVICE QUALITY & PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP WORD OF MOUTH (STUDI PADA PT TELKOMSEL). Tesis (S2) - thesis, UNIVERSITAS BAKRIE.

[img]
Preview
Text (COVER)
00. COVER.pdf - Submitted Version

Download (450kB) | Preview
[img] Text (BAB I - III)
01. BAB I-III.pdf
Restricted to Registered users only

Download (496kB) | Request a copy
[img] Text (BAB IV)
02. BAB IV.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only

Download (692kB) | Request a copy
[img] Text (BAB V)
03. BAB V.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only

Download (112kB) | Request a copy
[img]
Preview
Text (DAFTAR PUSTAKA)
04. Daftar Pustaka.pdf - Submitted Version

Download (246kB) | Preview
[img] Text (LAMPIRAN)
05. LAMPIRAN.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only

Download (182kB) | Request a copy

Abstract

Pandemi covid-19 membuat perubahan yang sangat besar dalam aktifitas sosial manusia. Penggunaan internetpun semakin tinggi dan semakin menjadi essensial karena hampir semua kegiatan baik aktifitas kerja, pendidikan maupun sosial beralih menjadi daring. Penelitian ini ingin mengukur seberapa puas pelanggan Telkomsel dalam menggunakan layanan internet dan bagaimana implikasinya terhadap word of mouth. Dua variabel yang digunakan dalam mengukur kepuasaan pelanggan Telkomsel dalam penelitian ini adalah service quality dan promosi. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna Telkomsel di Jabodetabek dan sekitarnya yang telah menggunakan minimal 1 tahun. Dalam penelitian ini, karena populasi yang sangat besar peneliti memutuskan untuk mengambil sampel sebanyak 100 responden sesuai dengan pedoman teori estimasi. Dalam penelitian ini digunakan metode analisis regresi linear dan model analisis jalur (path analysis). Hasil uji menunjukkan bahwa service quality dan promosi memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan memiliki hubungan yang sangat kuat. Kepuasan pelanggan juga memberikan pengaruh signifikan terhadap word of mouth. Sementara itu service quality dan promosi tidak memiliki pengaruh langsung terhadap word of mouth, namun jika dilakukan secara simultan bersama kepuasan kepuasan pelanggan, menghasilkan pengaruh yang signifikan.

Item Type: Thesis (Tesis (S2) - )
Uncontrolled Keywords: Customer satisfaction, service quality, promotion, word of mouth dan Telkomsel
Subjects: Management > Corporate Strategy
Thesis > Thesis (S2)
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial > Program Studi Magister Management
Depositing User: Fermin Parsaoran
Date Deposited: 27 Aug 2021 07:42
Last Modified: 27 Aug 2021 07:42
URI: http://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/4994

Actions (login required)

View Item View Item