PENGARUH DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION (STUDI KASUS PADA KONSUMEN ONLINE SHOP MATAHARIMALL.COM)

Purnamasari, Intan (2017) PENGARUH DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION (STUDI KASUS PADA KONSUMEN ONLINE SHOP MATAHARIMALL.COM). Undergraduate (S1) thesis, UNIVERSITAS BAKRIE.

[img]
Preview
Text (Pdf)
00. Cover.pdf - Submitted Version

Download (816kB) | Preview
[img] Text (Pdf)
01. BAB I-III.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only

Download (483kB)
[img] Text (Pdf)
02. BAB IV.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only

Download (339kB)
[img] Text (Pdf)
03. BAB V.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only

Download (73kB)
[img] Text (Pdf)
04. DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only

Download (90kB)
[img] Text (Pdf)
05. Lampiran.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only

Download (185kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi e-service quality terhadap customer satisfaction pada situs online MatahariMal.com. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang dan teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda. hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh simultan aspek kemudahan penggunaan (ease of use), desain aplikasi (aplication design), ketanggapan (responsiveness), personalisasi (personalization), serta jaminan (assurance) terhadap customer satisfaction MatahariMall.com. Secara parsial, aspek kemudahan penggunaan (ease of use), desain aplikasi (aplication design), serta jaminan (assurance) berpengaruh signfiikan terhadap customer satisfaction, namun ketanggapan (responsiveness) dan personalisasi (personalization) tidak berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Hasil analisis juga diperoleh Angka Adjusted R Square adalah 0,597, artinya 59,7% kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat dijelaskan oleh variabel bebas yang terdiri dari kemudahan penggunaan (ease of use), desain aplikasi (aplication design), ketanggapan (responsiveness), personalisasi (personalization), serta jaminan (assurance) sedangkan sisanya 40.3% dipengaruhi variabel lain di luar variabel yang digunakan. Saran untuk MatahariMall.com agar dapat meningkatkan layanan terutama ketanggapan Sumber Daya Manusia dalam merespon setiap keluhan customer dan pelayanan pada sistem aplikasi online shop MatahariMall.com. Kata kunci: e-ServQual, ease of use, application design, responsiveness, personalization, assurance, customer satisfaction.

Item Type: Thesis (Undergraduate (S1))
Uncontrolled Keywords: e-ServQual, ease of use, application design, responsiveness, personalization, assurance, customer satisfaction.
Subjects: Marketing > Commercial Products
Marketing > eCommerce
Thesis > Thesis (S1)
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial > Program Studi Manajemen
Depositing User: INTAN PURNAMASARI
Date Deposited: 07 Sep 2017 11:45
Last Modified: 07 Sep 2017 11:45
URI: http://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/986

Actions (login required)

View Item View Item