PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN PADA JASA PENERBANGAN (STUDI KASUS: PT GARUDA INDONESIA (PERSERO) Tbk.)

Putri, Tezsa Aprilia (2016) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN PADA JASA PENERBANGAN (STUDI KASUS: PT GARUDA INDONESIA (PERSERO) Tbk.). Tugas Akhir (S1) - thesis, UNIVERSITAS BAKRIE.

[thumbnail of pdf]
Preview
 Text (pdf)
00. Cover.pdf - Submitted Version
Download (2MB) | Preview
[thumbnail of pdf] Text (pdf)
01. BAB I-III.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only
Download (748kB)
[thumbnail of pdf] Text (pdf)
02. BAB IV.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only
Download (1MB)
[thumbnail of pdf] Text (pdf)
03. BAB V.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only
Download (93kB)
[thumbnail of pdf] Text (pdf)
04. BAB Daftar Pustaka.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only
Download (103kB)
[thumbnail of pdf] Text (pdf)
05. Lampiran.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only
Download (4MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dalam membentuk loyalitas pelanggan pada jasa penerbangan Garuda Indonesia. Kedua data primer dan sekunder yang bekerja. Data sekunder dikumpulkan dari berbagai sumber seperti jurnal, buku dan publikasi terkait lainnya. Data primer dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada responden sasaran. Menggunakan teknik purposive sampling, total sampel yang dikumpulkan 200 responden. Hasil penelitian menggunakan kuesioner ini menunjukkan kualitas pelayanan lebih cenderung berpengaruh secara langsung terhadap terbentuknya loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan tidak memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Disarankan untuk Garuda Indonesia dimasa depan, dapat meningkatkan manajemen keluhan yang lebih baik sehingga keluhan pelanggan dapat segera diatas dengan cepat.

Item Type: Thesis (Tugas Akhir (S1) - )
Uncontrolled Keywords: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
Subjects: Customer Satisfaction
Marketing
Service Quality
Thesis > Thesis (S1)
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial > Program Studi Manajemen
Depositing User: Tezsa Aprilia Putri
Date Deposited: 08 Aug 2016 06:54
Last Modified: 08 Aug 2016 06:54
URI: http://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/183

Actions (login required)

View Item View Item