Artham, Shavira (2021) Pengaruh Persepsi Keadilan (Justice) Pada Service Recovery Terhadap Loyalitas Konsumen Shopee. Tugas Akhir (S1) - thesis, Bakrie University.
Preview |
Text (Bab 1-3)
00 Cover.pdf Download (165kB) | Preview |
Preview |
Text
01 BAB I - III.pdf Download (936kB) | Preview |
Preview |
Text
02 BAB IV.pdf Download (421kB) | Preview |
Preview |
Text
03 BAB V.pdf Download (74kB) | Preview |
Preview |
Text (Daftar Pustaka)
04 DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (121kB) | Preview |
Preview |
Text
05 LAMPIRAN.pdf Download (3MB) | Preview |
Abstract
Berdasarkan medcom.id, pengunaan e-commerce di Indonesia semakin meningkat ditandai dengan adanya era disrupsi sehingga adanya perpindahan dari online ke offline dengan signifikan. Dan dapat diketahui bahwa e-commerce yang digunakan dalam tiga bulan terakhir dipimpin oleh Shopee dan disusul oleh Tokopedia. Hal ini menandakan ketat-nya perdagangan pada bisnis online sehingga berlomba-lomba untuk menjadi nomer 1 di Indonesia. Perilaku konsumen yang seperti ini disebabkan oleh beberapa faktor salah satunya kekecewaan konsumen terhadap beberapa layanan. Service recovery merupakan salah satu cara perusahaan untuk mengatasi atau memperbaiki rasa kekecewaan konsumen yang timbul akibat adanya kegagalan layanan. Service recovery dilakukan agar konsumen tidak mempunyai kesan buruk terhadap perusahaan yang dapat mengakibatkan kekecewaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari tiga persepsi keadilan (justice) pada service recovery yaitu distributive justice, interactional justice dan procedural justice yang dilakukan perusahaan Shopee terhadap loyalitas konsumennya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif. Survey digunakan dalam penelitian ini sebagai alat untuk mendapatkan sebanyak 100 responden penelitian yang pernah komplain terhadap layanan yang diberikan Shopee. Data survei dalam penelitian ini, dianalisis menggunakan SPSS ver 20 dengan metode Kuantitatif yaitu kuesioner. Uji t juga digunakan pada penelitian ini untuk menguji hipotesis yang ada. Hasil pengolahan data pada penelitian ini menunjukkan bahwa ketiga persepsi keadilan (justice) pada service recovery yaitu distributive justice, interactional justice dan procedural justice mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Dan interactional justice merupakan faktor yang paling mewakili dalam mempengaruhi loyalitas konsumen Shopee. Jika dilakukan secara simultan atau bersamaan, ketiga persepsi tersebut akan memberikan pengaruh yang lebih besar terhadap loyalitas konsumen dibandingkan jika dilakukan terpisah
| Item Type: | Thesis (Tugas Akhir (S1) - ) |
|---|---|
| Subjects: | Management > Corporate Strategy Customer Behavior Marketing Thesis > Thesis (S1) |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial > Program Studi Manajemen |
| Depositing User: | Shavira Artham |
| Date Deposited: | 31 Aug 2021 08:24 |
| Last Modified: | 31 Aug 2021 08:24 |
| URI: | http://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/5290 |
Actions (login required)
 |
View Item |