STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA CUSTOMER SERVICE PT HIJUP.COM DALAM MEMBENTUK CUSTOMER ENGAGEMENT MELALUI LIVE CHAT

Queenzharean, Fikrya Dzikrillya (2017) STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA CUSTOMER SERVICE PT HIJUP.COM DALAM MEMBENTUK CUSTOMER ENGAGEMENT MELALUI LIVE CHAT. Tugas Akhir (S1) - thesis, UNIVERSITAS BAKRIE.

Preview	Text (pdf) 00 Cover.pdf - Submitted Version Download (1MB) | Preview
	Text (pdf) 01 BAB I - III.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy
	Text (pdf) 02 BAB IV.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy
	Text (pdf) 03 BAB V.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (169kB) | Request a copy
	Text (pdf) 04 DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (470kB) | Request a copy
	Text (pdf) 05 Lampiran.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Pelayanan HIJUP.com melalui fitur live chat yang optimal diberikan kepada customer sebagai strategi dalam membentuk hubungan yang baik dengan customer. Penelitian ini menggunakan teori customer engagement, dimana customer engagement menurut Brodie menjadi alat untuk menciptakan, membangun, dan meningkatkan customer relationship yang merupakan strategi yang harus dilakukan untuk meningkatkan dan mempertahankan performa bisnis di masa depan di dalam aura persaingan yang ketat. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif dimana objek hasil penelitian ini didapatkan dari hasil wawancara dengan petinggi HIJUP.com mengenai strategi customer relationship management HIJUP.com dalam membentuk customer engagement dan percakapan pada fitur live chat di website HIJUP.com. Hasil temuan dan pembahasan bahwa customer engagement memiliki beberapa kategori, yakni absorption, dedication, vigor, interaction. Dari hasil wawancara mendalam dengan para informan, diketahui bahwa situasi mereka ketika berbelanja dan berinteraksi dengan HIJUP.com, informan merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan yang optimal dari sebuah perusahaan dapat memicu customer untuk memberikan kepercayaan dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang mana nantinya akan menimbulkan hubungan jangka panjang dengan customer yang sudah loyal dan merekomendasikan HIJUP.com kepada calon customer baru. Kata kunci: Customer Relationship Management, Customer Service, Customer Engagement, Live chat.

Item Type:	Thesis (Tugas Akhir (S1) - )
Uncontrolled Keywords:	Customer Relationship Management, Customer Service, Customer Engagement, Live chat.
Subjects:	Communication Science Communication Science > Marketing Communications Thesis > Thesis (S1)
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial > Program Studi Ilmu Komunikasi
Depositing User:	Fikrya Dzikrillya
Date Deposited:	08 Sep 2017 12:24
Last Modified:	08 Sep 2017 12:24
URI:	http://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/1002

Actions (login required)

View Item