Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Starbucks Rest Area Km. 19

Paramitha, Ajeng Riandia (2011) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Starbucks Rest Area Km. 19. Tugas Akhir (S1) - thesis, UNIVERSITAS BAKRIE.

[thumbnail of COVER] Text (COVER)
COVER.pdf - Accepted Version
Download (121kB)
[thumbnail of BAB I-III] Text (BAB I-III)
BAB I-III.pdf - Accepted Version
Restricted to Registered users only
Download (314kB)
[thumbnail of BAB IV] Text (BAB IV)
BAB IV.pdf - Accepted Version
Restricted to Registered users only
Download (227kB)
[thumbnail of BAB V] Text (BAB V)
BAB V.pdf - Accepted Version
Restricted to Registered users only
Download (15kB)
[thumbnail of DAFTAR PUSTAKA] Text (DAFTAR PUSTAKA)
DAFTAR PUSTAKA.pdf - Accepted Version
Download (40kB)
[thumbnail of LAMPIRAN] Text (LAMPIRAN)
LAMPIRAN.pdf - Accepted Version
Restricted to Registered users only
Download (266kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji apakah terdapat pengaruh pada kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang diukur dengan menggunakan pendekatan Gronroos (1988) yang menjelaskan mengenai dua dimensi. Dimensi tersebut diantaranya adalah dimensi teknikal (kualitas teknikal) dan dimensi fungsional (kualitas fungsional). Pada dimensi teknikal (kualitas teknikal) penilaian kualitas pelayanan tersebut didasari pada pelayanan apa yang telah didapatkan oleh pelanggan sedangkan pada dimensi fungsional (kualitas fungsional) penilaian kualitas pelayanan didasari pada proses pelayanan atau pada bagaimana layanan tersebut dilakukan dan disampaikan kepada pelanggan. Penelitian ini menjadikan Strabucks Rest Area Km.19 sebagai kajian yang diteliti. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 130 orang yang merupakan pelanggan Starbucks Rest Area Km.19. Dari hasil penelitian dengan menggunakan regresi berganda, didapatkan bahwa kualitias teknikal dan kualitas fungsional berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Namun, pengaruh yang diberikan oleh kualitas teknikal tidak begitu dominan dibandingkan pada pengaruh yang diberikan oleh kualitas fungsional.

Item Type: Thesis (Tugas Akhir (S1) - )
Uncontrolled Keywords: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
Subjects: Customer Satisfaction
Management
Marketing
Service Quality
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial > Program Studi Manajemen
Depositing User: Dika Nanda Kinanti
Date Deposited: 25 Nov 2024 07:57
Last Modified: 25 Nov 2024 07:57
URI: https://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/11055

Actions (login required)

View Item View Item