Analisis Kualitas Layanan Situs Belanja Online Brand ARKLINE Menggunakan E-ServQual dan Importance Performance Analysis (IPA)

Maramis, Mike Edward Geraldo (2026) Analisis Kualitas Layanan Situs Belanja Online Brand ARKLINE Menggunakan E-ServQual dan Importance Performance Analysis (IPA). Tugas Akhir (S1) - thesis, Universitas Bakrie.

	Text (COVER) 00. Cover .pdf - Accepted Version Download (230kB)
	Text (BAB I-III) 01. BAB I-III.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (244kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) 02. BAB IV.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (312kB) | Request a copy
	Text (BAB V) 03. BAB V.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (144kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 04. BAB Daftar Pustaka.pdf - Accepted Version Download (83kB)
	Text (LAMPIRAN) 05. Lampiran.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (145kB) | Request a copy

Abstract

Sektor e-commerce di Indonesia berkembang pesat dalam satu dekade terakhir. Berbeda dengan layanan konvensional, e-commerce tidak melibatkan interaksi tatap muka dan sepenuhnya terbentuk dari pengalaman digital pelanggan. Oleh karena itu, kualitas layanan elektronik merupakan faktor penentu utama dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Pengukuran kualitas layanan pada kanal situs menjadi hal yang penting bagi brand yang ingin bertahan dalam persaingan. Penelitian ini bertujuan mengukur kesenjangan kualitas layanan elektronik pada situs belanja online resmi dari brand ARKLINE menggunakan metode E-ServQual dan mengidentifikasi aspek-aspek layanan elektronik yang memerlukan perbaikan menggunakan matriks Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif melalui pengumpulan data survei cross-sectional yang melibatkan 40 orang responden yang pernah berkunjung dan atau berbelanja melalui situs ini. Instrumen penelitian mengadopsi 22 butir skala ES-QUAL pada empat dimensi, yaitu efficiency, fulfillment, system availability, dan privacy, yang mengukur nilai harapan, nilai kenyataan, dan tingkat kepentingan dari setiap dimensi. Data penelitian diolah menggunakan JASP dan Microsoft Excel. Hasil penelitian menunjukkan seluruh dimensi menghasilkan kesenjangan negatif, dengan dimensi fulfillment mencatat kesenjangan terlebar sebesar -1,47 dan tingkat kesesuaian 66,7 persen. Pemetaan IPA menempatkan tujuh atribut dimensi fulfillment pada Kuadran I, sehingga pemenuhan pesanan menjadi prioritas utama perbaikan bagi manajemen ARKLINE.

Item Type:	Thesis (Tugas Akhir (S1) - )
Uncontrolled Keywords:	kualitas pelayanan elektronik, E-ServQual, importance performance analysis, gap score, website e-commerce
Subjects:	Service Quality Thesis > Thesis (S1)
Divisions:	Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer > Program Studi Teknik Lingkungan
Depositing User:	Mike Edward Geraldo Maramis
Date Deposited:	17 Sep 2026 01:54
Last Modified:	17 Sep 2026 01:54
URI:	https://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/14809

Actions (login required)

View Item