Analisis Pengalaman Pembelian Produk Kosmetik dan Implikasinya Pada Brand Trust di Kalangan Konsumer Generasi Z (Studi Pada Brand Mad For Makeup

Nagaoka, Hikaru Fadila (2026) Analisis Pengalaman Pembelian Produk Kosmetik dan Implikasinya Pada Brand Trust di Kalangan Konsumer Generasi Z (Studi Pada Brand Mad For Makeup. Tugas Akhir (S1) - thesis, Universitas Bakrie.

	Text (Cover) 00.Cover.pdf - Accepted Version Download (767kB)
	Text (BAB I-III) 01.BAB I-III.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (851kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) 02.BAB IV.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (821kB) | Request a copy
	Text (BAB V) 03.BAB V.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (240kB) | Request a copy
	Text (Daftar Pustaka) 04.Daftar Pustaka.pdf - Accepted Version Download (246kB)
	Text (Lampiran) 05.Lampiran.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengalaman negatif konsumen Generasi Z dalam pembelian produk kosmetik bermasalah Mad For Makeup serta implikasinya pada brand trust. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode fenomenologi untuk memahami pengalaman subjektif konsumen dalam menghadapi permasalahan produk, khususnya kebocoran kemasan dan kerusakan aplikator. Data diperoleh melalui wawancara mendalam dengan enam informan Generasi Z yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling serta wawancara dengan triangulator. Analisis pengalaman konsumen dilakukan menggunakan Expectancy Disconfirmation Theory yang mencakup expectation, perceived performance, disconfirmation, dan dissatisfaction, sedangkan implikasinya pada brand trust dianalisis melalui elemen credibility, integrity, dan benevolence. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman negatif konsumen tidak terbentuk secara langsung ketika permasalahan produk ditemukan, tetapi melalui proses yang dimulai sejak pembentukan ekspektasi sebelum pembelian hingga evaluasi setelah penggunaan. Ekspektasi konsumen banyak terbentuk melalui paparan konten TikTok, ulasan pengguna, dan komunikasi pemasaran Mad For Makeup. Meskipun kualitas formula dinilai baik dan sesuai dengan harapan, permasalahan pada kemasan dan aplikator menimbulkan negative disconfirmation serta ketidakpuasan dengan intensitas yang berbeda pada setiap informan. Pengalaman tersebut selanjutnya memengaruhi brand trust secara dinamis. Pada aspek credibility, konsumen mulai meragukan konsistensi kualitas merek; pada aspek integrity, konsumen mempertanyakan kesesuaian antara klaim dan pengalaman aktual; sedangkan pada aspek benevolence, kepercayaan dipengaruhi oleh respons dan tanggung jawab merek dalam menangani permasalahan. Dengan demikian, pengalaman negatif tidak serta-merta menghilangkan brand trust, tetapi mengubah kepercayaan konsumen menjadi lebih selektif dan kritis berdasarkan pengalaman pribadi serta informasi dari konsumen lain di media sosial.

Item Type:	Thesis (Tugas Akhir (S1) - )
Uncontrolled Keywords:	Brand Trust, Expectancy Disconfirmation Theory, Generasi Z, Mad For Makeup,pengalaman negatif konsumen
Subjects:	Communication Science > Marketing Communications Thesis > Thesis (S1)
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial > Program Studi Ilmu Komunikasi
Depositing User:	Hikaru Fadila Nagaoka
Date Deposited:	18 Sep 2026 09:20
Last Modified:	18 Sep 2026 09:20
URI:	https://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/14906

Actions (login required)

View Item