Analisis Sistem Antrian Customer Service Pada PT. Bank Central Asia (BCA) Kantor Cabang Pembantu South Quarter Jakarta Selatan

Suciati, Laras (2019) Analisis Sistem Antrian Customer Service Pada PT. Bank Central Asia (BCA) Kantor Cabang Pembantu South Quarter Jakarta Selatan. Undergraduate (S1) thesis, UNIVERSITAS BAKRIE.

[img]
Preview
Text (pdf)
00 Cover.pdf - Submitted Version

Download (613kB) | Preview
[img] Text (pdf)
01 BAB I - III.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only

Download (635kB) | Request a copy
[img] Text (pdf)
02 BAB IV.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only

Download (328kB) | Request a copy
[img] Text (pdf)
03 BAB V.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only

Download (91kB) | Request a copy
[img]
Preview
Text (pdf)
04 DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version

Download (296kB) | Preview
[img] Text (pdf)
05 Lampiran.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only

Download (787kB) | Request a copy

Abstract

Antrian adalah suatu garis tunggu dari nasabah (satuan) yang memerlukan layanan dari satu atau lebih pelayanan (fasilitas layanan). Antrian panjang juga sering terjadi di sebuah antrian customer service di Bank yang menyebabkan masalah pada antrian, sehingga harus segera diselesaikan. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui rata-rata jumlah nasabah, mengetahui rata-rata waktu menunggu di dalam antrian customer service, mengetahui pengaruh penambahan counter customer service dan mengetahui seberapa besar balking dan reneging yang terjadi di customer service Bank BCA KCP South Quarter. Metode penelitian ini adalah wawancara dan observasi langsung selama 14 hari. Berdasarkan data penelitian dilakukan uji kesesuaian distribusi laju kedatangan pelanggan distribusi nonstationary poisson arrival process dan distribusi waktu pelayanan nasabah eksponensial. Model antrian customer service BCA adalah Multiple Channel Single Phase. Disiplin antrian yang terjadi adalah First Come First Served (FCFS). Jumlah maksimum dalam sistem antrian dan jumlah sumber kedatangan pelanggan adalah tidak terbatas (infinite). Notasi yang berlaku dalam model antrian customer service bank BCA adalah (M/M/S):(FCFS). Kinerja server di PT. Bank Central Asia (BCA) Kantor Cabang South Quarter Jakarta Selatan mencapai 97% sehingga dari hasil tersebut dinyatakan server dinyatakan sibuk, lalu 3% server tersebut menganggur dan dapat disimpulkan kinerja sistem antrian Kantor Cabang Bank BCA sudah memuaskan.

Item Type: Thesis (Undergraduate (S1))
Uncontrolled Keywords: Antrian, Model Antrian, Rata-Rata Penggunaan Loket, Balking dan Reneging
Subjects: Management > Corporate Governance
Customer Behavior
Customer Satisfaction
Thesis > Thesis (S1)
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial > Program Studi Manajemen
Depositing User: Laras Suciati
Date Deposited: 19 Jun 2019 12:51
Last Modified: 19 Jun 2019 12:51
URI: http://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/2365

Actions (login required)

View Item View Item