ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA PELAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH PASIEN DENGAN KEPUASAN PASIEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA KLINIK XYZ JAKARTA

NOVEANSYAH, NOVEANSYAH (2025) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA PELAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH PASIEN DENGAN KEPUASAN PASIEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA KLINIK XYZ JAKARTA. Tesis (S2) - thesis, UNIVERSITAS BAKRIE.

	Text (Cover) 00. Cover.pdf - Accepted Version Download (606kB)
	Text (BAB I-III) 01. BAB I-III.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy
	Text (BAB IV) 02. BAB IV.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy
	Text (BAB V) 03. BAB V.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (418kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 04. BAB DAFTAR PUSTAKA.pdf - Accepted Version Download (283kB)
	Text (LAMPIRAN) 05. LAMPIRAN.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi adanya penurunan jumlah kunjungan pasien di Klinik XYZ Jakarta. Di mana kondisi ini diduga karena persepsi negatif terhadap kualitas pelayanan dan harga pelayanan di Klinik XYZ. Pasien merasa pelayanan belum optimal sehingga mempengaruhi kepuasan dan menghambat terjadinya promosi dari mulut ke mulut (word of mouth), yang sangat penting dalam menarik pasien baru untuk berobat. Untuk itu, penelitian ini bertujuan untuk menginvestigasi pengaruh kualitas pelayanan dan harga pelayanan terhadap WOM dengan dimediasi oleh kepuasan pasien. Pendekatan penelitian ini kuantitatif eksplanatori dengan data dikumpulkan melalui kuesioner 100 pasien dengan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan menggunakan metode Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk menguji pengaruh langsung dan tidak langsung antar variabel dalam penelitian. Hasil menunjukan bahwa kualitas dan harga pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Kepuasan pasien juga berpengaruh signifikan terhadap word of mouth, namun kualitas dan harga pelayanan tidak memiliki pengaruh langsung terhadap word of mouth tanpa dimediasi kepuasan pasien. Hal ini menunjukkan peran penting kepuasan sebagai mediator dalam membentuk perilaku rekomendatif. Kepuasan pasien menjadi faktor kunci dalam mendorong terjadinya WOM. Kualitas dan harga pelayanan berperan penting dalam membentuk kepuasan, tetapi tidak cukup kuat secara langsung mendorong WOM tanpa kepuasan. Dengan demikian, Klinik XYZ perlu fokus terhadap peningkatan pelayanan dan nilai harga agar menciptakan pengalaman positif yang dapat direkomendasikan oleh pasien secara sukarela.

Item Type:	Thesis (Tesis (S2) - )
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Harga Pelayanan, Kepuasan Pasien, Word of Mouth, Klinik XYZ
Subjects:	Medicine > RA Public aspects of medicine Medicine > RA Public aspects of medicine > RA0421 Public health. Hygiene. Preventive Medicine Thesis > Thesis (S2)
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial > Program Studi Magister Management
Depositing User:	Noveansyah Rudolf
Date Deposited:	22 Jul 2025 06:56
Last Modified:	22 Jul 2025 06:56
URI:	https://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/11748

Actions (login required)

View Item