Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Pengalaman Pasien Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien MCU Rasuna Medical Center

Pamadia, Era (2026) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Pengalaman Pasien Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien MCU Rasuna Medical Center. Tesis (S2) - thesis, Universitas Bakrie.

	Text (Cover) 00 Cover.pdf - Accepted Version Download (12MB)
	Text (BAB I - III) 01 BAB I - III.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (962kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) 02 BAB IV.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (802kB) | Request a copy
	Text (BAB V) 03 BAB V.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (761kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 04 DAFTAR PUSTAKA.pdf - Accepted Version Download (753kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan pengalaman pasien terhadap loyalitas pasien Medical Check Up (MCU) melalui kepuasan pasien sebagai variabel mediasi di Klinik Rasuna Medical Center, Jakarta. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena rendahnya niat kunjungan ulang dan rekomendasi pasien MCU, serta kesenjangan penelitian mengenai integrasi ketiga variabel anteseden tersebut dalam satu model mediasi. Model penelitian dibangun berdasarkan integrasi Expectation Confirmation Theory (ECT) dan Stimulus Organism Response (SOR) Theory. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif eksplanatori dengan desain cross-sectional dan teknik analisis Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Squares (PLS-SEM). Sampel penelitian sebanyak 100 pasien MCU dipilih menggunakan teknik purposive sampling dan dianalisis menggunakan SmartPLS 4 dengan prosedur bootstrapping 5.000 subsampel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan pengalaman pasien berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasien, sedangkan citra perusahaan tidak berpengaruh signifikan. Kepuasan pasien berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pasien dan menjadi satu-satunya prediktor langsung loyalitas yang signifikan, sementara ketiga variabel independen tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas. Uji mediasi menunjukkan pola full mediation pada jalur kualitas pelayanan dan pengalaman pasien terhadap loyalitas melalui kepuasan, sedangkan mediasi citra perusahaan tidak terbukti signifikan. Model penelitian menjelaskan 57,8% variasi kepuasan pasien dan 59,8% variasi loyalitas pasien. Temuan ini mengindikasikan bahwa pada layanan preventif berfrekuensi rendah, kepuasan pasien merupakan syarat mutlak (necessary condition) sebelum loyalitas terbentuk. Penelitian ini merekomendasikan Klinik Rasuna Medical Center memperkuat sistem pemantauan kepuasan pasien sebagai instrumen kendali mutu guna meningkatkan loyalitas pasien MCU secara berkelanjutan. Kata Kunci: Citra Perusahaan, Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pasien, Medical Check Up, Pengalaman Pasien

Item Type:	Thesis (Tesis (S2) - )
Uncontrolled Keywords:	Citra Perusahaan, Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pasien, Medical Check Up, Pengalaman Pasien
Subjects:	Marketing Management (Manajemen Pemasaran) > Branding (Marketing) Thesis > Thesis (S2) Thesis
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial > Program Studi Magister Management
Depositing User:	Era Pamadia
Date Deposited:	11 Sep 2026 01:41
Last Modified:	11 Sep 2026 01:41
URI:	https://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/12661

Actions (login required)

View Item