Perceived Value dan Service Quality sebagai Determinan Loyalitas Pelanggan: Peran Mediasi Switching Intention pada Layanan Fixed Mobile Convergence (FMC)

Chow, Sayuti (2026) Perceived Value dan Service Quality sebagai Determinan Loyalitas Pelanggan: Peran Mediasi Switching Intention pada Layanan Fixed Mobile Convergence (FMC). Tesis (S2) - thesis, Universitas Bakrie.

[thumbnail of 00. Cover] Text (00. Cover)
00.Cover.pdf - Accepted Version
Download (896kB)
[thumbnail of 01. BAB I-III] Text (01. BAB I-III)
01.BAB I-III.pdf - Accepted Version
Restricted to Registered users only
Download (762kB)
[thumbnail of 02. BAB IV] Text (02. BAB IV)
02.BAB IV.pdf - Accepted Version
Restricted to Registered users only
Download (536kB)
[thumbnail of 03. BAB V] Text (03. BAB V)
03.BAB V.pdf - Accepted Version
Restricted to Registered users only
Download (114kB)
[thumbnail of 04 BAB Daftar Pustaka] Text (04 BAB Daftar Pustaka)
04.BAB Daftar Pustaka.pdf - Accepted Version
Download (162kB)
[thumbnail of 05. Lampiran] Text (05. Lampiran)
05.Lampiran.pdf - Accepted Version
Restricted to Registered users only
Download (68kB)

Abstract

Perkembangan transformasi digital dan meningkatnya kebutuhan internet di wilayah urban mendorong operator telekomunikasi menghadirkan layanan Fixed Mobile Convergence (FMC) sebagai integrasi internet seluler dan internet tetap dalam satu ekosistem layanan. Tingginya persaingan industri telekomunikasi menyebabkan loyalitas pelanggan menjadi isu strategis sehingga penting untuk memahami faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan FMC. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh perceived value dan service quality terhadap customer loyalty dengan peran mediasi switching intention pada layanan FMC. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) terhadap 149 responden pelanggan FMC di wilayah urban. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perceived value dan service quality berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sementara switching intention terbukti memediasi hubungan tersebut. Perceived value menjadi faktor paling dominan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Penelitian ini memberikan kontribusi teoritis dalam kajian pemasaran jasa telekomunikasi serta menjadi masukan strategis bagi operator FMC dalam meningkatkan nilai layanan, kualitas jaringan, dan retensi pelanggan.

Item Type: Thesis (Tesis (S2) - )
Uncontrolled Keywords: FMC, Loyalitas Pelanggan, Perceived Value, Service Quality, Switching Intention
Subjects: Customer Satisfaction
Management
Thesis > Thesis (S2)
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial > Program Studi Magister Management
Depositing User: Sayuti Chow
Date Deposited: 17 Jul 2026 07:15
Last Modified: 17 Jul 2026 07:15
URI: https://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/13823

Actions (login required)

View Item View Item