Integrasi Technology Acceptance dan Digital Service Quality dalam Memprediksi Behavioral Intention melalui Customer Satisfaction pada Nasabah Bank Jago

Alhakim, Ghufron (2026) Integrasi Technology Acceptance dan Digital Service Quality dalam Memprediksi Behavioral Intention melalui Customer Satisfaction pada Nasabah Bank Jago. Tugas Akhir (S1) - thesis, UNIVERSITAS BAKRIE.

	Text (Cover) 00 Cover.pdf - Accepted Version Download (777kB)
	Text (BAB I-III) 01. BAB I-III.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy
	Text (BAB VI) 02. BAB VI.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (463kB) | Request a copy
	Text (BAB V) 03. BAB V.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (116kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 04. BAB DAFTAR PUSTAKA.pdf - Accepted Version Download (125kB)
	Text (LAMPIRAN) 05. LAMPIRAN.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (168kB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Technology Acceptance Model dan E-Service Quality terhadap Behavioral Intention dengan Customer Satisfaction sebagai variabel mediasi pada nasabah Bank Jago. Model penelitian dikembangkan untuk menjelaskan bagaimana penerimaan teknologi dan kualitas layanan digital membentuk kepuasan serta niat nasabah untuk terus menggunakan dan merekomendasikan layanan perbankan digital. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada nasabah aktif Bank Jago yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan melalui evaluasi model pengukuran, model struktural, dan pengujian hipotesis menggunakan prosedur bootstrapping. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Technology Acceptance Model dan E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction. Namun, kedua variabel tersebut tidak berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap Behavioral Intention. Sebaliknya, Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Behavioral Intention. Hasil pengujian mediasi menunjukkan bahwa Customer Satisfaction memediasi secara penuh pengaruh Technology Acceptance Model dan E-Service Quality terhadap Behavioral Intention. Temuan ini menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan, manfaat teknologi, dan kualitas layanan digital belum secara langsung membentuk niat penggunaan berkelanjutan. Faktor-faktor tersebut perlu terlebih dahulu menghasilkan pengalaman yang memuaskan bagi nasabah. Implikasi penelitian menekankan pentingnya menempatkan kepuasan sebagai penghubung antara kualitas pengalaman digital, retensi nasabah, dan rekomendasi positif yang dapat mendukung pertumbuhan basis nasabah Bank Jago.

Item Type:	Thesis (Tugas Akhir (S1) - )
Uncontrolled Keywords:	Technology Acceptance Model, E-Service Quality, Customer Satisfaction, Behavioral Intention, Perbankan Digital, Bank Jago.
Subjects:	Finance > Bank and Banking Thesis > Thesis (S2)
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial > Program Studi Magister Management
Depositing User:	Ghufron Alhakim
Date Deposited:	12 Aug 2026 05:59
Last Modified:	12 Aug 2026 05:59
URI:	https://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/13919

Actions (login required)

View Item