STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER RELATIONS MELALUI PEMANFAATAN BRAND SPACE D’CAFE HANA LOUNGE SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN PENGALAMAN PELANGGAN PT BANK KEB HANA INDONESIA

Akmalia, Dina (2026) STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER RELATIONS MELALUI PEMANFAATAN BRAND SPACE D’CAFE HANA LOUNGE SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN PENGALAMAN PELANGGAN PT BANK KEB HANA INDONESIA. Tesis (S2) - thesis, Universitas Bakrie.

	Text (Cover) 00.Cover.pdf - Accepted Version Download (596kB)
	Text (BAB I-III) 01. BAB I-III.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (613kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) 02. BAB IV.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy
	Text (BAB V) 03. BAB V.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (209kB) | Request a copy
	Text (BAB Daftar Pustaka) 04. BAB Daftar Pustaka.pdf - Accepted Version Download (225kB)
	Text (Lampiran) 05. Lampiran.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (377kB) | Request a copy

Abstract

Persaingan industri perbankan yang semakin ketat dan perubahan perilaku nasabah mendorong bank untuk tidak hanya mengandalkan keunggulan produk dan layanan, tetapi juga menciptakan pengalaman pelanggan yang relevan dan bermakna. Kondisi tersebut mendorong perlunya penerapan dalam perkembangan strategi diferensiasi melalui pemanfaatan ruang sebagai media komunikasi dan interaksi antara bank dengan nasabah, yang tidak hanya menawarkan fungsi layanan, tetapi juga menghadirkan pengalaman yang lebih personal dan sesuai dengan gaya hidup nasabah. Salah satu bentuk penerapannya diwujudkan melalui brand space yang mengintegrasikan layanan perbankan dengan pengalaman nasabah yang lebih terintegrasi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana dan mengapa strategi komunikasi customer relations diterapkan melalui pemanfaatan brand space D’Cafe Hana Lounge sebagai upaya meningkatkan pengalaman pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Data diperoleh melalui wawancara mendalam, studi pustaka, dan dokumentasi. Analisis penelitian menggunakan konsep brand space dari Berthon et al., teori The Production of Space dari Henri Lefebvre, serta teori Komunikasi Proksemik dari Edward T. Hall untuk memahami pemanfaatan ruang sebagai media komunikasi dalam membangun hubungan dengan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa D’Cafe Hana Lounge tidak hanya berfungsi sebagai fasilitas layanan perbankan, tetapi juga sebagai brand space yang mengintegrasikan komunikasi, pelayanan, desain ruang, suasana, aktivitas, serta berbagai touchpoints strategis dalam membangun pengalaman pelanggan. Konsep banking over coffee memungkinkan terjadinya interaksi yang lebih personal, santai, dan berorientasi pada hubungan jangka panjang sebagai upaya dalam memperkuat persepsi positif, kedekatan emosional, serta diferensiasi Hana Bank di tengah persaingan industri perbankan. Pengalaman pelanggan yang terbentuk mencakup aspek fungsional, emosional, sosial, dan sensorik yang secara keseluruhan memperkuat brand experience dan customer experience. Kesimpulan dalam penelitian ini menjelaskan bahwa strategi komunikasi customer relations diimplementasikan melalui brand space sebagai media komunikasi strategis yang mengintegrasikan berbagai touchpoints untuk membentuk pengalaman pelanggan secara menyeluruh.

Item Type:	Thesis (Tesis (S2) - )
Uncontrolled Keywords:	Strategi komunikasi, customer relations, brand space, pengalaman pelanggan, brand experience, perbankan.
Subjects:	Finance > Bank and Banking Communication Science > Marketing Communications Thesis > Thesis (S2)
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial > Program Studi Magister Ilmu Komunikasi
Depositing User:	Dina Akmalia
Date Deposited:	27 Aug 2026 03:40
Last Modified:	27 Aug 2026 03:40
URI:	https://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/14011

Actions (login required)

View Item