PENGARUH KUALITAS LAYANAN DIGITAL DAN KUALITAS KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA LAYANAN PENGIRIMAN KONTAINER DI JAKARTA

Rasid, Tri Rahmat (2026) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DIGITAL DAN KUALITAS KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA LAYANAN PENGIRIMAN KONTAINER DI JAKARTA. Tesis (S2) - thesis, Universitas Bakrie.

	Text (Cover) 00 Cover.pdf - Accepted Version Download (1MB)
	Text (BAB I-III) 01 BAB I-III.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (526kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) 02 BAB IV.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (439kB) | Request a copy
	Text (BAB V) 03 BAB V.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (269kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 04 Daftar Pustaka.pdf - Accepted Version Download (217kB)
	Text (Lampiran) 05 Lampiran.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (805kB) | Request a copy

Abstract

Industri pengiriman kontainer di Jakarta tengah mengalami transisi layanan digital hibrida, di mana platform digital dan sistem manual beroperasi secara bersamaan. Kondisi ini memicu risiko inkonsistensi informasi antara sistem digital dan interaksi langsung dengan petugas layanan, yang berpotensi menurunkan kepuasan dan loyalitas pelanggan B2B. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas layanan digital dan kualitas komunikasi terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, serta peran mediasi kepuasan pelanggan dalam hubungan antara kualitas layanan digital dan kualitas komunikasi terhadap loyalitas pelanggan pada layanan pengiriman kontainer di Jakarta. Kerangka teoritis yang digunakan meliputi Service-Dominant Logic, Expectation Confirmation Theory, dan Information Asymmetry Theory. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif explanatory dengan desain cross-sectional. Data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Semantic Differential tujuh poin dari responden valid yang merupakan karyawan pelanggan B2B aktif pada perusahaan pelayaran peti kemas yang menjadi lokus penelitian, dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Squares (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Layanan Digital berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Kualitas Komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan kontribusi yang relatif lebih kuat, dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil pengujian mediasi menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan secara signifikan memediasi penuh (fully mediating) pengaruh Kualitas Layanan Digital maupun Kualitas Komunikasi terhadap Loyalitas Pelanggan. Seluruh hipotesis penelitian dinyatakan diterima. Penelitian ini berkontribusi pada pemahaman mengenai peran Kepuasan Pelanggan sebagai mekanisme penghubung tunggal antara kualitas layanan pada masa transisi digital hibrida dengan loyalitas pelanggan dalam konteks logistik maritim B2B di Jakarta.

Item Type:	Thesis (Tesis (S2) - )
Uncontrolled Keywords:	Kata kunci: Kualitas Layanan Digital; Kualitas Komunikasi; Kepuasan Pelanggan;Loyalitas Pelanggan; Layanan Digital Hibrida.
Subjects:	Customer Satisfaction Service Quality Thesis > Thesis (S2)
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial > Program Studi Magister Management
Depositing User:	Tri Rahmat Rasid
Date Deposited:	22 Sep 2026 06:44
Last Modified:	22 Sep 2026 06:44
URI:	https://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/14594

Actions (login required)

View Item