Analisis Communication Skill Tim CRM dalam membangun Customer Engagement pada PT. Bintang Sempurna

Jihaan, Fadillah Alpriliyanti (2026) Analisis Communication Skill Tim CRM dalam membangun Customer Engagement pada PT. Bintang Sempurna. Tugas Akhir (S1) - thesis, Universitas Bakrie.

	Text (Cover) 00. COVER.pdf - Accepted Version Download (195kB)
	Text (BAB I-III) 01. BAB I-III.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (363kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) 02. BAB IV.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (572kB) | Request a copy
	Text (BAB V) 03. BAB V.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (184kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 04. DAFTAR PUSTAKA.pdf - Accepted Version Download (146kB)
	Text (LAMPIRAN) 05. LAMPIRAN.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (324kB) | Request a copy

Abstract

PT Bintang Sempurna memanfaatkan WhatsApp sebagai kanal utama layanan pelanggan, namun komunikasi asinkron dan minim isyarat nonverbal berpotensi menimbulkan miskomunikasi, sehingga communication skill tim Customer Relationship Management (CRM) menjadi penting dalam membangun customer engagement. Penelitian ini bertujuan menganalisis communication skill tim CRM PT Bintang Sempurna dalam menyampaikan informasi, merespons pelanggan, dan menangani komunikasi melalui WhatsApp untuk membangun customer engagement, dikaji melalui lima aspek komunikasi interpersonal DeVito (2019): keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap positif, dan kesetaraan. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus deskriptif dan paradigma interpretivisme. Informan dipilih melalui purposive sampling, terdiri atas tim CRM, tim sales, tiga pelanggan berpengalaman repeat order, dan satu triangulator ahli, dengan data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi non-partisipan, dan dokumentasi, lalu dianalisis dengan model interaktif Miles-Huberman-Saldana serta triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan kelima aspek DeVito diterapkan secara konsisten dalam komunikasi tim CRM melalui WhatsApp dan berkontribusi terhadap kepercayaan, keterlibatan emosional, serta loyalitas pelanggan, meski loyalitas juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan citra perusahaan. Perbandingan dengan ulasan pelanggan turut mengungkap kesenjangan antara persepsi internal dan pengalaman aktual sebagian pelanggan. Penelitian menyimpulkan bahwa communication skill tim CRM menjadi salah satu fondasi penting dalam membangun customer engagement, dengan keberhasilannya turut ditopang oleh koordinasi internal perusahaan.

Item Type:	Thesis (Tugas Akhir (S1) - )
Uncontrolled Keywords:	communication skill, customer engagement, komunikasi interpersonal, WhatsApp, Customer Relationship Management (CRM)
Subjects:	Communication Science > Corporate communication (Komunikasi perusahaan) Communication Science > Communication in organizations (Komunikasi organisasi) Communication Science > Marketing Communications Thesis > Thesis (S1)
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial > Program Studi Ilmu Komunikasi
Depositing User:	Jihaan Fadillah Alpriliyanti
Date Deposited:	15 Sep 2026 06:02
Last Modified:	15 Sep 2026 06:02
URI:	https://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/14614

Actions (login required)

View Item