Agustine, Alisa (2023) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN WORD OF MOUTH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA ERHA DERMA CENTER KEMANGGISAN). Tesis (S2) - thesis, UNIVERSITAS BAKRIE.
Preview |
Text (Cover)
00.COVER.pdf - Submitted Version Download (628kB) | Preview |
![[thumbnail of BAB I-III]](https://repository.bakrie.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (BAB I-III)
01. BAB I-III.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (3MB) |
|
Text (BAB IV)
02. BAB IV.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (1MB) |
|
Text (BAB V)
03. BAB V.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (466kB) |
Preview |
Text (Daftar Pustaka)
04. BAB Daftar Pustaka.pdf - Submitted Version Download (366kB) | Preview |
|
Text (Lampiran)
05. Lampiran.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (655kB) |
Abstract
Salah satu contoh dari pesatnya persaingan bisnis klinik kecantikan dapat dilihat pada klinik Erha Derma Center Kemanggisan. Erha hadir dengan dukungan dermatologist terbaik, produk yang inovatif, teknologi yang canggih dan memberikan pelayanan terbaik bagi konsumen. Jumlah pelanggan mengalami peningkatan pada tahun 2020 hingga tahun 2022. Jumlah pelanggan tertinggi pada tahun 2022 sebanyak 25.156 orang. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan Erha Clinic tergolong pelanggan yang loyal untuk tetap menggunakan produk dan jasa treatment dari Erha Clinic Kemanggisan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan word of mouth terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada Erha Derma Center Kemanggisan. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Data yang disajikan dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner yang dibagikan kepada 140 responden. Analisis statistik menggunakan metode SEM PLS untuk dilakukan pengujian model dan hipotesis. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
| Item Type: | Thesis (Tesis (S2) - ) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Layanan, Word of Mouth, Loyalitas Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan |
| Subjects: | Marketing > Branding (Marketing) Marketing > Customer Relations Management (CRM) Communication Science > Corporate Communication Communication Science > Marketing Communications |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial > Program Studi Magister Management |
| Depositing User: | Alisa Agustine |
| Date Deposited: | 25 Aug 2023 06:51 |
| Last Modified: | 25 Aug 2023 06:51 |
| URI: | https://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/8195 |
Actions (login required)
 |
View Item |