Analisis Evaluatif terhadap Customer Experience terkait adanya Corporate Internet Banking dan Client Service di Bank ABC

Wardani, Arum Melati Kusuma (2023) Analisis Evaluatif terhadap Customer Experience terkait adanya Corporate Internet Banking dan Client Service di Bank ABC. Tugas Akhir (S1) - thesis, Universitas Bakrie.

Preview	Text (Cover) 00. Cover.pdf - Submitted Version Download (292kB) | Preview
	Text (BAB I-III) 01. BAB I-III.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (583kB)
	Text (BAB IV) 02. BAB IV.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (375kB)
	Text (BAB V) 03. BAB V.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (83kB)
Preview	Text (BAB Daftar Pustaka) 04. BAB Daftar Pustaka.pdf - Submitted Version Download (234kB) | Preview
	Text (Lampiran) 05. Lampiran.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (91kB)

Abstract

Terkait perkembangan teknologi komunikasi dan informasi di industri perbankan, tampaknya lebih maju dibandingkan dengan industri lain. Contohnya, hadirnya Perbankan Elektronik (E-Banking) atau Internet Banking, yang merupakan salah satu tools/platform e-banking. Selain itu, ada juga M-Banking dan lainnya. Internet Banking dapat digunakan untuk bertransaksi, melakukan pembayaran dan transaksi lainnya dengan menggunakan website atau aplikasi yang telah dikembangkan oleh bank tanpa perlu pergi teller atau Customer Service yang ada di kantor cabang. Namun dengan berkembangnya teknologi bukan berarti tidak membutuhkan Human Touch, karena sentuhan manusia ini masih dianggap sangat penting, dan diyakini pula dengan adanya muncul model hybrid yang sifatnya digital tapi tetap akan menggunakan Human Touch dalam operasional usaha atau perusahaan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah faktor dari Internet Banking Service dan Client Service Support memengaruhi Customer Experience pada Bank ABC. Penelitian ini menggunakan metode penelitian campuran atau disebut Mixed Method dengan pendekatan eksplanatoris sekuensial. Metode ini menggabungkan antara hasil olah data kuantitatif dengan hasil olah data kualitatif untuk memperkuat hasil olah data kuantitatif. Responden utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah para nasabah pengguna Corporate Internet Banking dan layanan Client Service yang ada di Bank ABC dengan jumlah 100 responden yang menggunakan metode penyebaran kuesioner, serta responden pendukung yaitu 3 responden dari nasabah dan 3 responden dari supervisor Bank ABC dengan metode wawancara. Hasil Uji Parsial atau Uji T yang telah peneliti lakukan menunjukkan bahwa variabel Internet Banking Service dan Client Service Support memiliki pengaruh yang siginifikan secara individu atau parsial terhadap variabel Customer Experience Bank ABC. Melalui hasil Uji Simultan atau Uji F menunjukkan bahwa variabel Internet Banking Service dan Client Service Support memiliki pengaruh yang siginifikan secara bersamaan atau simultan terhadap variabel Customer Experience Bank ABC. Hal ini diperkuat dengan adanya hasil Uji Regresi Linear Berganda, yang menunjukkan bahwa R Square sebesar 45,6%. Yang artinya 45,6% variabel Customer Experience dapat dijelaskan oleh kedua variabel independen yang digunankan yaitu variabel Internet Banking Service dan Client Service Support. Sedangkan, sisanya dijelaskan oleh faktor atau variabel lain yang tidak disebutkan atau tidak disertakan dalam penelitian ini. Data kuantitatif di atas diperkuat dengan adanya hasil wawancara yang dilakukan kepada 3 responden dari nasabah dan 3 responden dari supervisor Bank ABC. Yang menyatakan bahwa variabel Internet Banking Service dan Client Service Support berpengaruh terhadap variabel Customer Experience, baik secara secara individu (parsial) maupun secara bersamaan (simultan). Dengan demikian data kualitatif ini telah memperkuat hasil data kuantitatif. Kata kunci : Internet Banking, Client Service, dan Customer Experience

Item Type:	Thesis (Tugas Akhir (S1) - )
Uncontrolled Keywords:	Internet Banking, Client Service, dan Customer Experience
Subjects:	Finance > Bank and Banking Customer Behavior Customer Satisfaction Thesis > Thesis (S1)
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial > Program Studi Manajemen
Depositing User:	Arum Melati Kusuma Wardani
Date Deposited:	01 Sep 2023 02:23
Last Modified:	01 Sep 2023 02:23
URI:	https://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/8582

Actions (login required)

View Item