Strategi Manajemen Isu Pada Instagram @thinkyup.id dalam Memitigasi Sentimen Negatif Nasabah

Setiawan, Bondan Aries (2026) Strategi Manajemen Isu Pada Instagram @thinkyup.id dalam Memitigasi Sentimen Negatif Nasabah. Tugas Akhir (S1) - thesis, Universitas Bakrie.

	Text (Cover) 00 Cover.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (10MB) | Request a copy
	Text (BAB I-III) 01 BAB I - III pdf.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy
	Text (BAB IV) 02 BAB IV (3).pdf Restricted to Registered users only Download (5MB) | Request a copy
	Text (BAB V) 03 BAB V .pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (150kB) | Request a copy
	Text (Daftar Pustaka) 04 DAFTAR PUSTAKA .pdf - Accepted Version Download (145kB)
	Text (Lampiran) 05 LAMPIRAN.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (13MB) | Request a copy

Abstract

Perkembangan ekosistem fintech di Indonesia menempatkan media sosial sebagai ruang publik tempat nasabah mengekspresikan sentimen negatif secara terbuka. PT Finture Tech Indonesia melalui produk kredit digital "Yup" memanfaatkan Instagram @thinkyup.id sebagai kanal komunikasi korporat yang sekaligus bertransformasi menjadi public complaint room. Penelitian ini bertujuan menganalisis strategi manajemen isu @thinkyup.id dalam memitigasi sentimen negatif nasabah serta mengevaluasi efektivitasnya dalam menjaga reputasi perusahaan. Pendekatan kualitatif studi kasus deskriptif-eksploratif diterapkan melalui wawancara mendalam terhadap tiga informan kunci internal, tiga nasabah terdampak, dan seorang triangulator ahli, dilengkapi observasi terstruktur periode Oktober 2025 - Mei 2026 serta dokumentasi internal. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perusahaan mengoperasionalkan model lima tahap Regester dan Larkin secara adaptif, dengan temuan utama berupa taktik diplomasi privat kanalisasi respons berempati dari kolom komentar publik menuju penyelesaian teknis di Direct Message sesuai UU PDP. Evaluasi menggunakan lima indikator Coombs menunjukkan efektivitas tinggi pada dimensi empati, konsistensi pesan melalui sistem ticketing terpusat, transparansi selektif-pragmatis, dan tindakan korektif sistemik berupa peluncuran fitur Smart Menu/Smart Chat. Keterbatasan utama terletak pada kecepatan respons di luar jam kerja akibat pemantauan manual. Penelitian menyimpulkan bahwa model komunikasi dominan adalah dua arah asimetris berbasis asas prudent, yang perlahan bertransformasi menuju simetris melalui tindakan korektif berbasis masukan pengguna.

Item Type:	Thesis (Tugas Akhir (S1) - )
Uncontrolled Keywords:	manajemen isu; sentimen negatif; reputasi korporat; instagram; fintech
Subjects:	Communication Science > Communication -- Methodology (Metodologi penelitian komunikasi) Communication Science > Risk communication (Komunikasi risiko) Communication Science > Public Relations (Hubungan masyarakat / Humas) Thesis > Thesis (S1)
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial > Program Studi Ilmu Komunikasi
Depositing User:	Bondan Aries Setiawan
Date Deposited:	08 Sep 2026 08:54
Last Modified:	08 Sep 2026 08:54
URI:	https://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/14269

Actions (login required)

View Item