Analisis Respon PT KAI Dalam Situasi Krisis Untuk Menjaga Kepercayaan Pelanggan (Studi Kasus : Respon Krisis Insiden Tabrakan KA Anggrek dan Commuter Line 2026 melalui instagram @KAI121)

Soleh Putri, Mela Hidayah (2026) Analisis Respon PT KAI Dalam Situasi Krisis Untuk Menjaga Kepercayaan Pelanggan (Studi Kasus : Respon Krisis Insiden Tabrakan KA Anggrek dan Commuter Line 2026 melalui instagram @KAI121). Tugas Akhir (S1) - thesis, Universitas Bakrie.

	Text (COVER) 00.Cover.pdf - Accepted Version Download (485kB)
	Text (BAB I - III) 01.BAB I-III.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (432kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) 02.BAB IV.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy
	Text (BAB V) 03.BAB V.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (208kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 04.DAFTAR PUSTAKA.pdf - Accepted Version Download (246kB)
	Text (LAMPIRAN) 05.LAMPIRAN.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Krisis pada institusi publik dapat menyebar cepat melalui media sosial dan berpotensi mengikis kepercayaan pelanggan apabila tidak direspons dengan tepat. Media sosial berfungsi sebagai instrumen strategis organisasi dalam merespons krisis dan mengelola persepsi pengguna terdampak. Penelitian ini menganalisis respons PT Kereta Api Indonesia (Persero) dalam situasi krisis melalui akun Instagram resmi @KAI121_, dengan studi kasus insiden tabrakan KA Anggrek dan Commuter Line di Stasiun Bekasi Timur pada April 2026. Penelitian bertujuan mengetahui bentuk respons krisis berbasis digital public relations yang diterapkan PT KAI, serta menganalisis persepsi kepercayaan pengguna layanan yang terdampak terhadap respons tersebut. Penelitian menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam terhadap informan utama dan informan pendukung, dianalisis melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan, serta divalidasi dengan triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan respons krisis PT KAI dibangun melalui lima aspek digital public relations, yaitu transparansi, jangkauan, interaktivitas, strategi konten, dan monitoring reputasi, diwujudkan dalam respons instruktif, adjustif, dan pemulihan reputasi. Pengguna terdampak memaknai respons tersebut melalui tiga lapis pemaknaan yaitu persepsi, kognisi, dan motif, yang berkontribusi pada terjaganya kepercayaan pelanggan. Penelitian menyimpulkan keterpaduan komunikasi digital transparan dan tindakan korektif nyata menjadi kunci menjaga kepercayaan pelanggan PT Kereta Api Indonesia pada situasi krisis.

Item Type:	Thesis (Tugas Akhir (S1) - )
Uncontrolled Keywords:	Digital Public Relations, Instagram @KAI121_, Respon Krisis, Kepercayaan Pelanggan, Komunikasi Krisis
Subjects:	Communication Science > Public Relations -- Indonesia (Humas di Indonesia) Thesis > Thesis (S1)
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial > Program Studi Ilmu Komunikasi
Depositing User:	Mela Hidayah Soleh Putri
Date Deposited:	15 Sep 2026 07:52
Last Modified:	15 Sep 2026 07:52
URI:	https://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/14706

Actions (login required)

View Item