Pengaruh Kualitas Layanan (Service Quality), Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) Pada Layanan E-Commerce (Studi pada pelanggan layanan Traveloka)

Safitri, Mia Aulya (2018) Pengaruh Kualitas Layanan (Service Quality), Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) Pada Layanan E-Commerce (Studi pada pelanggan layanan Traveloka). Tugas Akhir (S1) - thesis, Universitas Bakrie.

Preview	Text (pdf) 00. Cover.pdf - Submitted Version Download (2MB) | Preview
	Text (pdf) 01. BAB I-III.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text (pdf) 02. BAB IV.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (852kB)
	Text (pdf) 03. BAB V.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (202kB)
Preview	Text (pdf) 04. DAFTAR PUSAKA.pdf - Submitted Version Download (304kB) | Preview
	Text (pdf) 05. LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (717kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji seberapa besar pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan, dan komitmen terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan melibatkan 215 responden yang pernah dan menggunakan layanan Traveloka. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah convinience selective sampling. Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dan metode analisis Importance Performance Analysis. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa (1) kualitas layanan dan komitmen secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Traveloka. (2) kepuasan pelanggan dan kepercayaan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan Traveloka. Berdasarkan diagram Importance Performance Analysis, maka pernyataan yang mendapatkan prioritas tinggi untuk diperbaiki adalah sikap empati Traveloka dalam memahami keinginan pelanggan jika terjadi kendala dan memperhatikan hal-hal yang membuat pelanggan tetap setia untuk selalu menggunakan layanan Traveloka. Terdapat dua belas pernyataan menurut para pelanggan bahwa pihak Traveloka telah melaksanakannya sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Hal ini menuntut pihak manajemen Traveloka untuk dapat mempertahankan kinerja indikator-indikator tersebut.

Item Type:	Thesis (Tugas Akhir (S1) - )
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, Komitmen dan Loyalitas Pelanggan
Subjects:	Customer Satisfaction Marketing Service Quality Marketing > eCommerce Thesis > Thesis (S1)
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial > Program Studi Manajemen
Depositing User:	Mia Aulya Safitri
Date Deposited:	24 Aug 2018 08:35
Last Modified:	24 Aug 2018 08:35
URI:	https://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/1597

Actions (login required)

View Item