Analisis Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Lazada Indonesia Dengan Instrumen E-S-QUAL dan E-RecS-QUAL

Marchianto, Rifki Fitri Arif (2018) Analisis Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Lazada Indonesia Dengan Instrumen E-S-QUAL dan E-RecS-QUAL. Tugas Akhir (S1) - thesis, UNIVERSITAS BAKRIE.

Preview	Text (PDF) 00 Cover.pdf - Submitted Version Download (584kB) | Preview
	Text (PDF) 01 BAB I-III.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (617kB)
	Text (PDF) 02 BAB IV.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (379kB)
	Text (PDF) 03 BAB V.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (17kB)
Preview	Text (PDF) 04 BAB Daftar Pustaka.pdf - Submitted Version Download (240kB) | Preview
	Text (PDF) 05 Lampiran.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui signifikansi pengaruh e-service quality atau kualitas jasa elektronik yang diukur dengan instrumen E-S-QUAL dan E-RecS-QUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Malhotra terhadap e-customer satisfaction atau kepuasan konsumen elektronik. Variabel bebas yang digunakan pada penelitian ini didasarkan pada dimensi-dimensi instrumen E-S-QUAL yaitu efficiency, fulfillment, system availability, dan privacy, serta dimensi-dimensi dari instrumen E-RecS-QUAL yaitu responsiveness, compensation, dan contact. Objek penelitian ini adalah PT. Ecart Webportal Indonesia atau yang juga dikenal sebagai Lazada Indonesia, dengan konsumen yang telah melakukan transaksi setidaknya sekali dalam lima bulan terakhir sebagai responden. Pengumpulan data dilakukan dengan kuisioner berskala rating yang menggolongkan responden berdasarkan platform belanja yang digunakan. Dengan total 385 kuisioner yang terkumpul, dilakukan uji signifikansi parsial untuk mengetahui signifikansi variabel bebas terhadap variabel terikat yaitu e-customer satisfaction. Berdasarkan analisis yang dilakukan, diketahui bahwa variabel bebas yang secara statistik signifikan berpengaruh terhadap variabel terikat antara lain adalah fulfillment atau pemenuhan jasa, responsiveness atau daya tanggap, serta compensation, dan contact. Hasil tersebut menunjukkan bahwa tiga dari empat variabel dengan pengaruh signifikan adalah variabel-variabel dari instrumen E-RecS-QUAL yang menunjukkan pentingnya pelayanan pasca transaksi bagi konsumen Lazada Indonesia.

Item Type:	Thesis (Tugas Akhir (S1) - )
Uncontrolled Keywords:	e-commerce, e-service quality, e-customer satisfaction, E-S-QUAL, E-RecS-QUAL
Subjects:	Customer Satisfaction Marketing > eCommerce Thesis > Thesis (S1)
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial > Program Studi Manajemen
Depositing User:	Rifki Fitri Arif Marchianto
Date Deposited:	30 Aug 2018 09:32
Last Modified:	30 Aug 2018 09:32
URI:	https://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/1640

Actions (login required)

View Item