Analisis Perbandingan Standar Kualitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Lama dan Pelanggan Baru Layanan IndiHome

Monoarfa, Dini Aldilla (2020) Analisis Perbandingan Standar Kualitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Lama dan Pelanggan Baru Layanan IndiHome. Tugas Akhir (S1) - thesis, Universitas Bakrie.

Preview	Text (COVER) 00. COVER.pdf - Submitted Version Download (984kB) | Preview
	Text (BAB I-BAB III) 01. BAB I-BAB III.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (999kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) 02. BAB IV.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy
	Text (BAB V) 03. BAB V.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (221kB) | Request a copy
Preview	Text (BAB DAFTAR PUSTAKA) 04. BAB DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (328kB) | Preview
	Text (LAMPIRAN) 05. LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Setiap tahun jumlah pelanggan baru meningkat karena branding yang dimiliki oleh IndiHome, sedangkan jumlah pelanggan lama menurun karena masalah layanan yang dimiliki IndiHome. Hal ini terjadi karena persepsi yang dirasakan pelanggan memiliki respon psikologis dan perilaku yang berbeda. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pencapaian kualitas layanan IndiHome terhadap pelanggan lama dan pelanggan baru melalui tingkat kesenjangan (gap) ekspektasi dan persepsi serta untuk mengalisa perbedaan signifikan kualitas layanan internet IndiHome pelanggan baru dan pelanggan lama menggunakan uji t-test. Hasil penelitian ini menunjukan pencapaian kualitas layanan IndiHome belum memenuhi ekspektasi pelanggan baru dan pelanggan lama pada kuadran I masih memiliki gap bernilai negatif variabel keandalan, jaminan, perhatian dan juga memiliki nilai negatif pada kuadran II sehingga IndiHome perlu memperbaiki dan mempertahankan standar kualitas. Ada perbedaan signifikan pada ekspektasi dan persepsi pelanggan baru dan pelanggan lama terhadap variabel daya tanggap dan variabel jaminan sehingga kebijakan yang dilakukan IndiHome harus diperlakukan berbeda. Namun pada variabel bukti fisik, keandalan dan perhatian tidak ada perbedaan signifikan maka kebijakan yang diperpelakukan oleh IndiHome harus sama agar dapat menghemat biaya IndiHome.

Item Type:	Thesis (Tugas Akhir (S1) - )
Uncontrolled Keywords:	IndiHome, Pelanggan Baru, Pelanggan Lama, Respon Psikologis, Pencapaian Kualitas, Uji T-Test
Subjects:	Marketing > Customer Relations Management (CRM) Customer Satisfaction Thesis > Thesis (S1)
Divisions:	Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer > Program Studi Teknik Industri
Depositing User:	Dini Aldilla Monoarfa
Date Deposited:	13 Aug 2020 05:11
Last Modified:	13 Aug 2020 05:11
URI:	https://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/3523

Actions (login required)

View Item