EVALUASI KUALITAS PELAYANAN EXECUTIVE EDUCATION PROGRAM MARKPLUS MENGGUNAKAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Rattu, Nathaya Syahid (2020) EVALUASI KUALITAS PELAYANAN EXECUTIVE EDUCATION PROGRAM MARKPLUS MENGGUNAKAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA). Tugas Akhir (S1) - thesis, Universitas Bakrie.

Preview	Text (COVER) 00 Cover.pdf - Submitted Version Download (126kB) | Preview
	Text (BAB 1-3) 01 BAB 1-3.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (489kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) 02 BAB IV.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (620kB) | Request a copy
	Text (BAB V) 03 BAB V.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (145kB) | Request a copy
Preview	Text (DAFTAR PUSTAKA) 04 Daftar Pustaka.pdf - Submitted Version Download (235kB) | Preview
	Text (LAMPIRAN) 05 Lampiran.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan Executive Education Program di MarkPlus. Pada perusahaan jasa seperti MarkPlus, sangatlah penting untuk menjaga kinerja pelayanan yang diberikan kepada pelanggan akan tetapi perusahaan sering gagal memahami keinginan atau hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan. Oleh karena itu perlu untuk melakukan penelitian terkait persepsi dari pelanggan untuk mendapatkan pandangan yang lebih baik mengenai kebutuhan mereka. Dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) peneliti berusaha mencari tahu tingkat kepentingan dan kualitas kinerja yang dirasakan oleh pelanggan yang mengikuti Executive Education Program. Kuesioner disebarkan kepada 50 responden yang mengikuti Executive Education Program MarkPlus di bulan Juli-November 2020 setelah melakukan pre-test kepada 30 responden. Dari data yang didapatkan, kemudian di uji validitas dan reliabilitas dari kuesioner. Hasil pengujian menunjukkan kuesioner yang digunakan valid dan reliabel. Analisis IPA menunjukkan bahwa adanya atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran I atau prioritas utama yang artinya atribut-atribut pada kuadran ini dirasa penting oleh pelanggan namun kinerja yang diberikan belum sesuai, di antaranya pelayanan yang belum tepat waktu, pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan harga yang ditawarkan dan pengaduan yang dirasa belum dilakukan dengan cepat dan handal. Hal ini perlu diperhatikan oleh MarkPlus, karena atribut-atribut tersebut menjadi fokus MarkPlus untuk memperbaiki kualitas pelayanannya pada Executive Education Program. Kesimpulan penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan masih termasuk di kategori sangat baik dengan presentase 93.13% dan hal ini menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi dari para responden.

Item Type:	Thesis (Tugas Akhir (S1) - )
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Executive Education Program, Tingkat Kepentingan, Kualitas Kinerja, Importance Performance Analysis
Subjects:	Customer Satisfaction Marketing Service Quality Thesis > Thesis (S1)
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial > Program Studi Manajemen
Depositing User:	Nathaya Syahid Rattu
Date Deposited:	28 Aug 2020 13:10
Last Modified:	28 Aug 2020 13:10
URI:	https://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/3835

Actions (login required)

View Item