ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DAN KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN JASA EKSPEDISI PT. TRI ADI BERSAMA (ANTERAJA TAMBUN)

Aprizal, Doni (2022) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DAN KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN JASA EKSPEDISI PT. TRI ADI BERSAMA (ANTERAJA TAMBUN). Tugas Akhir (S1) - thesis, UNIVERSITAS BAKRIE.

[thumbnail of Cover]
Preview
Text (Cover)
00. Cover.pdf - Submitted Version

Download (622kB) | Preview
[thumbnail of BAB I-III] Text (BAB I-III)
01. BAB I-III.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only

Download (636kB)
[thumbnail of BAB IV] Text (BAB IV)
02. BAB IV.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only

Download (731kB)
[thumbnail of BAB V] Text (BAB V)
03. BAB V.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only

Download (214kB)
[thumbnail of Daftar Pustaka]
Preview
Text (Daftar Pustaka)
04. BAB Daftar Pustaka.pdf - Submitted Version

Download (203kB) | Preview
[thumbnail of Lampiran] Text (Lampiran)
05. Lampiran.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only

Download (500kB)

Abstract

Seiring perkembangan dunia usaha di era 4.0, perusahaan di bidang jasa ekspedisi mendapat atensi lebih dari masyarakat. PT. Anteraja TMBN terus berinovasi dalam menciptakan produk jasanya. Namun, terdapat beberapa keluhan dari pengguna jasa yang mempengaruhi kualitas layanan perusahaan. Hal ini diakibatkan karena terdapat kesenjangan antara harapan dengan persepsi terhadap layanan jasa yang telah diberikan oleh perusahaan. Tujuan penelitian ini yaitu menganalisis nilai kesenjangan/gap layanan, menentukan indeks kepuasan pelanggan, dan menggambarkan prioritas atribut yang perlu diperbaiki oleh perusahaan. Penelitian ini menggunakan metode Servqual Gap Model, Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil dari penelitian ini menghasilkan nilai servqual sebesar 95% dan nilai indeks kepuasan pelanggan dengan persentase sebesar 61,29% yang artinya sudah cukup baik. Pada hasil pemetaan menggunakan aplikasi SPSS versi 23.0 terdapat 4 atribut yang perlu dilakukan perbaikan khusus. Maka, perusahaan perlu melakukan perbaikan agar dapat memenuhi kepuasan pelanggan.

Item Type: Thesis (Tugas Akhir (S1) - )
Uncontrolled Keywords: PT Anteraja TMBN, Layanan, Kepuasan, Pelanggan, Kualitas
Subjects: Customer Satisfaction
Service Quality
Thesis > Thesis (S1)
Divisions: Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer > Program Studi Teknik Industri
Depositing User: Doni Aprizal
Date Deposited: 20 Aug 2022 12:05
Last Modified: 20 Aug 2022 12:05
URI: https://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/6619

Actions (login required)

View Item View Item