Analisis Hubungan E-CRM dengan E-Loyalty pada E-Commerce Shopee Indonesia dengan Kualitas Pelayanan Chatbot sebagai Variabel Moderasi

Aqiilah, Aqiilah (2022) Analisis Hubungan E-CRM dengan E-Loyalty pada E-Commerce Shopee Indonesia dengan Kualitas Pelayanan Chatbot sebagai Variabel Moderasi. Tugas Akhir (S1) - thesis, Universitas Bakrie.

Preview	Text (Cover) 00 cover.pdf - Submitted Version Download (461kB) | Preview
	Text (BAB I-III) 01 BAB I-III.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (538kB)
	Text (BAB IV) 02 BAB IV.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (557kB)
	Text (BAB V) 03 BAB V.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (49kB)
Preview	Text (DAFTAR PUSTAKA) 04 DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (196kB) | Preview
	Text (Lampiran) 05 Lampiran.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (135kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk meneliti hubungan E-CRM (Electronic Customer Relationship Management) dengan E-Loyalty pada salah satu Penyelenggara e-commerce terbesar di Indonesia yaitu Shopee Indonesia. Hal ini dikarenakan Shopee Indonesia merupakan salah satu ecommerce yang cukup dominan dan top of mind di masyarakat Indonesia. Penelitian ini menggunakan sepuluh E-CRM values sebagai sub variabel (customization, interactivity, rewards, care, choice, online community, convenience, personalization, site security, dan cultivation), serta mengambil peran kualitas pelayanan chatbot sebagai variabel moderasi. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif yang kemudian dianalisis dengan Structured Equation Modeling (SEM) menggunakan software SmartPLS. Data yang digunakan dalam penelitian ini didapatkan melalui penyebaran online survey kepada generasi millennial dan generasi Z yang berdomisili di Jabodetabek. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa E-CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Loyalty, sedangkan kualitas pelayanan chatbot terbukti tidak berperan sebagai variabel moderasi terhadap hubungan E-CRM dengan E-Loyalty.

Item Type:	Thesis (Tugas Akhir (S1) - )
Uncontrolled Keywords:	E-CRM, E-Loyalty, Shopee Indonesia, Chatbot, Kualitas Pelayanan, PLS-SEM
Subjects:	Marketing > Customer Relations Management (CRM) Thesis > Thesis (S1)
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial > Program Studi Manajemen
Depositing User:	Aqiilah Aqiilah
Date Deposited:	21 Aug 2022 04:50
Last Modified:	21 Aug 2022 04:50
URI:	https://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/6708

Actions (login required)

View Item