Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty melalui E-Customer Satisfaction pada Aplikasi Bahana DXTrade

Aslichan, Agus (2022) Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty melalui E-Customer Satisfaction pada Aplikasi Bahana DXTrade. Tugas Akhir (S1) - thesis, Universitas Bakrie.

[thumbnail of COVER]
Preview
 Text (COVER)
00. cover.pdf - Submitted Version
Download (721kB) | Preview
[thumbnail of BAB I-III] Text (BAB I-III)
01. BAB I-III.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only
Download (942kB)
[thumbnail of BAB IV] Text (BAB IV)
02. BAB IV.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only
Download (921kB)
[thumbnail of BAB V] Text (BAB V)
03. BAB V.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only
Download (338kB)
[thumbnail of DAFTAR PUSTAKA]
Preview
 Text (DAFTAR PUSTAKA)
04. Daftar Pustaka.pdf - Submitted Version
Download (455kB) | Preview
[thumbnail of LAMPIRAN] Text (LAMPIRAN)
05. Lampiran.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only
Download (1MB)

Abstract

Memberikan layanan dengan konsep dan standarisasi dari e-Service Quality menjadi langkah penting untuk memberikan kepuasan bagi pengguna aplikasi online trading. Dalam hal ini, PT Bahana Sekuritas melalui aplikasi Bahana DXTrade mencoba memberikan layanan online trading yang mudah untuk digunakan dan fleksibel melalui mobile trading application. Namun, berdasarkan ulasan di Google Playstore masih terdapat pengguna yang mengeluhkan kualitas layanan dari aplikasi. Adanya keluhan terhadap kualitas layanan mengindikasikan kecenderungan ketidakpuasan pelanggan yang kemudian dapat menjadi variabel perantara antara kualitas layanan dengan loyalitas pengguna. Untuk itu penelitian ini bertujuan untuk menganalisis mengenai dampak e-Service Quality terhadap e-Customer Loyalty melalui e-Customer Satisfaction. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif survey yang dilakukan dengan penyebaran kuesioner terkait ketiga variabel tersebut. Data diolah melalui analisis deskriptif mean, analisis jalur, dan uji sobel. Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa responden cenderung puas terhadap layanan yang diberikan oleh aplikasi Bahana DXTrade. E-Service Quality ditemukan memiliki pengaruh signifikan terhadap e-Customer Satisfaction dengan nilai signifikansi <0.000. Sementara nilai signifikansi pengaruh e-Service Quality terhadap e-Customer Loyalty serta e-Customer Satisfaction terhadap e-Customer Loyalty sama-sama berada >0.005. Untuk pengaruh e-Service Quality terhadap e-Customer Loyalty melalui e-Customer Satisfaction berdasarkan uji sobel memiliki nilai z-hitung <1.96 dan p-value >0,05. Dari hasil penelitian ini diketahui bahwa untuk mewujudkan loyalitas pelanggan terhadap aplikasi Bahana DXTrade, pemenuhan variabel e-Service Quality dan e-Customer Satisfaction saja tidak cukup karena sifatnya yang tidak signifikan. Kata Kunci : Aplikasi Trading, Bahana DXTrade, E-Service Quality, E-Customer Loyalty, E-Customer Satisfaction

Item Type: Thesis (Tugas Akhir (S1) - )
Uncontrolled Keywords: Trading Application, Bahana DXTrade, E-Service Quality, E-Customer Loyalty, E-Customer Satisfaction
Subjects: Marketing > Customer Relations Management (CRM)
Customer Satisfaction
Management Research
Marketing
Thesis > Thesis (S1)
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial > Program Studi Manajemen
Depositing User: Agus Aslichan
Date Deposited: 25 Aug 2022 08:20
Last Modified: 25 Aug 2022 08:20
URI: https://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/6770

Actions (login required)

View Item View Item