Pengaruh Persepsi Keadilan (Justice) Pada Service Recovery Terhadap Loyalitas Konsumen Shopee

Artham, Shavira (2021) Pengaruh Persepsi Keadilan (Justice) Pada Service Recovery Terhadap Loyalitas Konsumen Shopee. Tugas Akhir (S1) - thesis, Bakrie University.

[img]
Preview
Text (Bab 1-3)
00 Cover.pdf

Download (165kB) | Preview
[img]
Preview
Text
01 BAB I - III.pdf

Download (936kB) | Preview
[img]
Preview
Text
02 BAB IV.pdf

Download (421kB) | Preview
[img]
Preview
Text
03 BAB V.pdf

Download (74kB) | Preview
[img]
Preview
Text (Daftar Pustaka)
04 DAFTAR PUSTAKA.pdf

Download (121kB) | Preview
[img]
Preview
Text
05 LAMPIRAN.pdf

Download (3MB) | Preview

Abstract

Berdasarkan medcom.id, pengunaan e-commerce di Indonesia semakin meningkat ditandai dengan adanya era disrupsi sehingga adanya perpindahan dari online ke offline dengan signifikan. Dan dapat diketahui bahwa e-commerce yang digunakan dalam tiga bulan terakhir dipimpin oleh Shopee dan disusul oleh Tokopedia. Hal ini menandakan ketat-nya perdagangan pada bisnis online sehingga berlomba-lomba untuk menjadi nomer 1 di Indonesia. Perilaku konsumen yang seperti ini disebabkan oleh beberapa faktor salah satunya kekecewaan konsumen terhadap beberapa layanan. Service recovery merupakan salah satu cara perusahaan untuk mengatasi atau memperbaiki rasa kekecewaan konsumen yang timbul akibat adanya kegagalan layanan. Service recovery dilakukan agar konsumen tidak mempunyai kesan buruk terhadap perusahaan yang dapat mengakibatkan kekecewaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari tiga persepsi keadilan (justice) pada service recovery yaitu distributive justice, interactional justice dan procedural justice yang dilakukan perusahaan Shopee terhadap loyalitas konsumennya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif. Survey digunakan dalam penelitian ini sebagai alat untuk mendapatkan sebanyak 100 responden penelitian yang pernah komplain terhadap layanan yang diberikan Shopee. Data survei dalam penelitian ini, dianalisis menggunakan SPSS ver 20 dengan metode Kuantitatif yaitu kuesioner. Uji t juga digunakan pada penelitian ini untuk menguji hipotesis yang ada. Hasil pengolahan data pada penelitian ini menunjukkan bahwa ketiga persepsi keadilan (justice) pada service recovery yaitu distributive justice, interactional justice dan procedural justice mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Dan interactional justice merupakan faktor yang paling mewakili dalam mempengaruhi loyalitas konsumen Shopee. Jika dilakukan secara simultan atau bersamaan, ketiga persepsi tersebut akan memberikan pengaruh yang lebih besar terhadap loyalitas konsumen dibandingkan jika dilakukan terpisah

Item Type: Thesis (Tugas Akhir (S1) - )
Subjects: Management > Corporate Strategy
Customer Behavior
Marketing
Thesis > Thesis (S1)
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial > Program Studi Manajemen
Depositing User: Shavira Artham
Date Deposited: 31 Aug 2021 08:24
Last Modified: 31 Aug 2021 08:24
URI: http://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/5290

Actions (login required)

View Item View Item