Yulianti, Andani (2011) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Pada PT. XYZ Logistics Indonesia). Tugas Akhir (S1) - thesis, Universitas Bakrie.
Preview |
Text (pdf)
1071001011_Andani_Yulianti.pdf - Draft Version Download (1MB) | Preview |
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yang diukur menggunakan konsep Logistic Service Quality (LSQ) yang terdiri dari 9 dimensi. Konsep LSQ ini dianggap lebih fokus kualitas pelayanan logistik. Objek penelitian ini adalah PT. XYZ Logistics Indonesia, yang bergerak dalam bidang logistik pihak ketiga. Sampel penelitian ini berjumlah 76 Modern Trade Customer (MT customers) yang ada di Jakarta . Dengan menerapkan metode analisis regresi linear berganda penelitian ini menemukan bahwa variabel kualitas pelayanan berkontribusi besar dalam membangun kepuasan konsumen, yang ditunjukkan dengan nilai adjusted R square sebesar 77%. Kajian ini juga menemukan bahwa secara bersama-sama, semua variabel berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Namun, secara parsial hanya personnel contact quality (PCQ,), timeliness (T), order quality (OQ), dan order discrepancy handling (ODH) mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan order accuracy (OA) dan order condition (OC) tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen dikarenakan oleh kebijakan PT. XYZ Logistics Indonesia, yaitu tidak diberlakukannya retur barang.
| Item Type: | Thesis (Tugas Akhir (S1) - ) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | kepuasan konsumen, logistic service quality (LSQ), personnel contact quality (PCQ), timeliness (T), order accuracy (OA), order condition (OC), order quality (OQ), dan order discrepancy handling (ODH). |
| Subjects: | Customer Behavior Thesis > Thesis (S1) |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial > Program Studi Manajemen |
| Depositing User: | Ahmad Yani |
| Date Deposited: | 25 Mar 2024 01:56 |
| Last Modified: | 25 Mar 2024 02:01 |
| URI: | http://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/9372 |
Actions (login required)
 |
View Item |