PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, SERTA DAMPAKNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PT. MULTICARE MITRA SEJAHTERA

ANDRI, RAFKI (2021) PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, SERTA DAMPAKNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PT. MULTICARE MITRA SEJAHTERA. Tesis (S2) - thesis, UNIVERSITAS BAKRIE.

Preview	Text (COVER) 00. COVER.pdf - Submitted Version Download (408kB) | Preview
	Text (BAB I - III) 01. BAB I - III.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (530kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) 02. BAB IV.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (540kB) | Request a copy
	Text (BAB V) 03. BAB V.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (108kB) | Request a copy
Preview	Text (DAFTAR PUSTAKA) 04. DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (190kB) | Preview
	Text (LAMPIRAN) 05. LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (953kB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji model penelitian yang diharapkan dan bisa mendapatkan hasil pengaruh dari service quality dan perceived value terhadap customer satisfaction serta dampaknya terhadap customer loyalty. Data responden kuesioner diperoleh dari data base customer/member PT. Multicare Mitra Sejahtera yang sudah mengkonsumsi produk Multicare, kemudian dilakukan penyebaran kuesioner secara online melalui platform “google form” kepada 150 responden PT. Multicare Mitra Sejahtera selama bulan Desember 2020 – Februari 2021. Pada penelitian ini dilakukan 5 pengujian terhadap hipotesis berdasarkan indikator variabel yang telah disusun menggunakan analisis SEM PLS (partial least square) dengan metode SmartPLS. Pengujian terdiri dari Outer Model yaitu: Uji Convergent Validity, Uji Average Variance Extracted (AVE), Uji Discriminant Validity, Uji Composite Reliability, Uji Cronbach Alpha. Kemudian pengujian dari Inner Model yaitu: Analisa R2, Hasil Bootstrapping, Ringkasan Singkat Koefisien Jalur (Pengaruh Langsung & Tidak Langsung). Pengujian hipotesis yang menunjukan adanya hubungan yang berpengaruh langsung secara positif dan signifikan antara lain, H1: service quality terhadap customer satisfaction, H2: perceived value terhadap customer satisfaction dan H3: customer satisfaction terhadap customer loyalty. Pengujian hipotesis yang menunjukan tidak adanya hubungan yang berpengaruh langsung secara positif dan signifikan antara lain, H4: service quality terhadap customer loyalty dan H5: perceived value terhadap customer loyalty. Penelitian ini sangat diharapkan bisa memberikan implikasi yang baik secara teoritis dan penelitian lanjutan. Selain itu, implikasi penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan masukan kepada pemasar/perusahaan untuk menciptakan customer satisfaction dan customer loyalty yang semakin baik .

Item Type:	Thesis (Tesis (S2) - )
Uncontrolled Keywords:	Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
Subjects:	Customer Behavior Customer Satisfaction Service Quality Thesis > Thesis (S2)
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial > Program Studi Magister Management
Depositing User:	Rafki Andri
Date Deposited:	23 Jun 2021 06:25
Last Modified:	23 Jun 2021 06:25
URI:	http://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/4799

Actions (login required)

View Item