ANALISIS PENGARUH PARAMETER KUALITAS JARINGAN FTTH (QoS) PADA LAST MILE ACCESS, DISTRIBUTION NETWORK DAN CORE INFRASTRUCTURE TERHADAP CUSTOMER CHURN MELALUI MEDIASI VOLUME KELUHAN PELANGGAN PADA PT LINKNET

Lisdyanto, Lisdyanto (2026) ANALISIS PENGARUH PARAMETER KUALITAS JARINGAN FTTH (QoS) PADA LAST MILE ACCESS, DISTRIBUTION NETWORK DAN CORE INFRASTRUCTURE TERHADAP CUSTOMER CHURN MELALUI MEDIASI VOLUME KELUHAN PELANGGAN PADA PT LINKNET. Tesis (S2) - thesis, Universitas Bakrie.

	Text (Cover) 00 Cover.pdf - Accepted Version Download (358kB)
	Text (BAB 1 - 3) 01 BAB1-3.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (719kB) | Request a copy
	Text (BAB 4) 02 BAB4.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (790kB) | Request a copy
	Text (BAB 5) 03 BAB5.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (188kB) | Request a copy
	Text (Daftar Pustaka) 04 DaftarPustaka.pdf - Accepted Version Download (161kB)
	Text (Lampiran) 05 Lampiran.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (591kB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh parameter kualitas jaringan FTTH (Quality of Service) yang meliputi Last Mile Access, Distribution Network, dan Core Infrastructure terhadap Customer Churn dengan Volume Keluhan Pelanggan (Internet Putus dan Jaringan Tidak Stabil) sebagai variabel mediasi pada PT Linknet. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh data keluhan pelanggan PT Linknet pada bulan September yang tercatat sebanyak 16.449 data. Dengan menggunakan rumus Slovin, diperoleh jumlah sampel (responden data) sebanyak 100 akun pelanggan yang diambil menggunakan teknik purposive sampling kombinasi simple random sampling. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Structural Equation Modeling - Partial Least Squares (SEM-PLS) melalui perangkat lunak SmartPLS 4 untuk menguji hubungan antar variabel serta peran mediasi dari Internet Putus dan Jaringan Tidak Stabil. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Internet Putus merupakan faktor pemicu churn yang paling dominan dan signifikan secara statistik, sedangkan Jaringan Tidak Stabil ditemukan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan churn pelanggan. Dari sisi infrastruktur, Last Mile Access merupakan faktor paling kritis dan paling kuat pengaruhnya terhadap insiden Internet Putus dibandingkan parameter infrastruktur lainnya. Secara tidak langsung, jalur mediasi terkuat yang memicu hilangnya pelanggan adalah gangguan pada akses terakhir (last mile) yang menyebabkan layanan terhenti sepenuhnya. Temuan ini menyimpulkan bahwa pelanggan memiliki toleransi yang sangat rendah terhadap pemutusan layanan total (hard outage) dibandingkan dengan fluktuasi stabilitas jaringan. Implikasi manajerial dari penelitian ini adalah PT Linknet perlu memprioritaskan pemeliharaan dan perbaikan cepat pada sektor Last Mile untuk meminimalisir kejadian internet mati total serta menekan frekuensi fiber cut pada Distribution Network untuk menekan angka churn secara efektif.

Item Type:	Thesis (Tesis (S2) - )
Uncontrolled Keywords:	Customer Churn, Core Infrastructure, Distribution Network,Internet Putus, Last Mile Access.
Subjects:	Management > Mangement Quality Control Thesis > Thesis (S2)
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial > Program Studi Magister Management
Depositing User:	Lisdyanto Lisdyanto
Date Deposited:	20 Jul 2026 01:21
Last Modified:	20 Jul 2026 01:21
URI:	https://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/13824

Actions (login required)

View Item