ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN PADA COFFEE SHOP SAGEMPLOO GALAXY MENGGUNAKAN METODE ANALISIS GAP DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Habibie, Muhammad Alwan (2025) ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN PADA COFFEE SHOP SAGEMPLOO GALAXY MENGGUNAKAN METODE ANALISIS GAP DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA). Tugas Akhir (S1) - thesis, Univerisitas Bakrie.

	Text (Cover) 00. COVER.pdf - Accepted Version Download (637kB)
	Text (BAB I-III) 01. BAB I-III.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (741kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) 02. Bab IV.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (552kB) | Request a copy
	Text (BAB V) 03. BAB V.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (178kB) | Request a copy
	Text (Daftar Pustaka) 04. Daftar Pustaka.pdf - Accepted Version Download (250kB)
	Text (Lampiran) 05. Lampiran.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kesenjangan kualitas pelayanan pada Coffee Shop Sagemploo Galaxy dengan menggunakan pendekatan SERVQUAL dan metode Importance Performance Analysis (IPA). Kualitas pelayanan dievaluasi berdasarkan lima dimensi utama dalam model SERVQUAL, yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy, melalui 22 atribut yang disusun dalam kuesioner dan disebarkan kepada 100 responden. Hasil analisis menunjukkan bahwa seluruh dimensi memiliki nilai gap negatif, yang berarti bahwa pelayanan yang diterima pelanggan belum sepenuhnya sesuai dengan harapan mereka. Dimensi Tangible mencatatkan nilai gap tertinggi, yaitu sebesar -0,86, yang menunjukkan bahwa aspek fasilitas fisik menjadi perhatian utama pelanggan. Selain itu, berdasarkan pemetaan Importance Performance Analysis (IPA), terdapat lima atribut yang berada dalam Kuadran A, yaitu atribut-atribut yang dianggap sangat penting namun kinerjanya masih rendah, sehingga memerlukan prioritas perbaikan. Penelitian ini memberikan gambaran empiris mengenai area-area kritis dalam pelayanan yang perlu ditingkatkan, dan diharapkan dapat menjadi acuan bagi manajemen Coffee Shop Sagemploo dalam menyusun strategi peningkatan mutu pelayanan yang lebih efektif.

Item Type:	Thesis (Tugas Akhir (S1) - )
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, IPA, Gap Analysis, Coffee Shop
Subjects:	Customer Behavior Customer Satisfaction Thesis > Thesis (S1)
Divisions:	Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer > Program Studi Teknik Industri
Depositing User:	Muhammad Alwan Habibie
Date Deposited:	18 Sep 2025 10:03
Last Modified:	18 Sep 2025 10:03
URI:	https://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/12755

Actions (login required)

View Item