PENGARUH KUALITAS LAYANAN, VARIASI KONTEN, HARGA DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA NETFLIX DI INDONESIA : Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan

Syakina, Syakina (2026) PENGARUH KUALITAS LAYANAN, VARIASI KONTEN, HARGA DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA NETFLIX DI INDONESIA : Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan. Tesis (S2) - thesis, Universitas Bakrie.

	Text (COVER) 00. COVER.pdf - Accepted Version Download (331kB)
	Text (BAB I-III) 01. BAB I-III.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (825kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) 02. BAB IV.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (552kB) | Request a copy
	Text (BAB V) 03. BAB V.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (198kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 04. DAFTAR PUSTAKA.pdf - Accepted Version Download (289kB)
	Text (LAMPIRAN) 05. LAMPIRAN.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (766kB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas layanan, variasi konten, harga, dan keputusan pembelian terhadap loyalitas pengguna Netflix di Indonesia dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif eksplanatori. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring terhadap 105 responden yang telah lolos penyaringan, yaitu pengguna Netflix di Indonesia yang pernah membeli paket berlangganan dalam enam bulan terakhir. Responden dipilih menggunakan teknik Purposive Sampling. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga dan keputusan pembelian berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sementara itu, kualitas layanan dan variasi konten tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan juga tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna serta tidak terbukti memediasi pengaruh kualitas layanan, variasi konten, harga, dan keputusan pembelian terhadap loyalitas pengguna. Meskipun demikian, total pengaruh keputusan pembelian terhadap loyalitas pengguna ditemukan positif dan signifikan. Model penelitian mampu menjelaskan 59,3% variasi kepuasan pelanggan dan 44,1% variasi loyalitas pengguna. Hasil PLSpredict juga menunjukkan bahwa model memiliki relevansi dan kemampuan prediktif yang baik. Temuan ini menegaskan bahwa kepuasan pelanggan belum tentu secara langsung membentuk loyalitas dalam konteks layanan subscription video on demand. Loyalitas pengguna Netflix berpotensi dipengaruhi oleh faktor lain, seperti kebiasaan penggunaan, biaya perpindahan, eksklusivitas konten, keterikatan merek, dan daya tarik penawaran pesaing.

Item Type:	Thesis (Tesis (S2) - )
Uncontrolled Keywords:	kualitas layanan, variasi konten, harga, keputusan pembelian, kepuasan pelanggan, loyalitas pengguna, Netflix.
Subjects:	Customer Satisfaction Thesis > Thesis (S2)
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial > Program Studi Magister Management > Program Studi Manajemen
Depositing User:	Syakina Syakina
Date Deposited:	28 Sep 2026 10:16
Last Modified:	28 Sep 2026 10:16
URI:	https://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/15051

Actions (login required)

View Item