PENGARUH KUALITAS LAYANAN PERUSAHAAN JASA KURIR TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

Wahid, Faisal Abdurrahman (2020) PENGARUH KUALITAS LAYANAN PERUSAHAAN JASA KURIR TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN. Tugas Akhir (S1) - thesis, UNIVERSITAS BAKRIE.

Preview	Text (COVER) 00 Cover.pdf - Submitted Version Download (230kB) | Preview
	Text (BAB I - III) 01 BAB I - III.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (405kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) 02 BAB IV.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (394kB) | Request a copy
	Text (BAB V) 03 BAB V.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (39kB) | Request a copy
Preview	Text (DAFTAR PUSTAKA) 04 DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Download (146kB) | Preview
	Text (LAMPIRAN) 05 LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (339kB) | Request a copy

Abstract

Banyak penelitian yang membahas mengenai kualitas layanan sebagai studi kasus suatu perusahaan jasa yang hanya berfokus pada tingkat kualitas layanan dari perusahaan jasa tersebut serta saran perbaikan untuk kesenjangan antara harapan dan persepsi kualitas layanan yang dirasakan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas layanan pada kepuasan dan loyalitas pelanggan yang masih jarang dibahas khususnya di Indonesia. Penelitian ini mengambil industri jasa pengiriman barang di Indonesia sebagai objek penelitian. Studi ini melibatkan 150 orang responden yang merupakan pelanggan dari salah satu perusahaan jasa pengiriman barang yang beroperasi di Indonesia. Analisis regresi digunakan untuk pengujian hipotesis menggunakan perangkat lunak SPSS. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner tertutup yang disebarkan secara online kepada responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat empat dimensi kualitas layanan yang berpengaruh signifikan pada kualitas pelanggan, yaitu bukti fisik, kehandalan, jaminan, dan empati. Sementara itu dimensi daya tanggap tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan di industri jasa pengiriman barang. Selanjutnya, penelitian ini juga menemukan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh 4 dimensi kualitas layanan yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, dan empati. Dengan demikian, dimensi jaminan tidak signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Adapun loyalitas pelanggan sendiri dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan secara signifikan.

Item Type:	Thesis (Tugas Akhir (S1) - )
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, jasa Kurir.
Subjects:	Management > Corporate Strategy Customer Satisfaction Service Quality Thesis > Thesis (S1)
Divisions:	Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer > Program Studi Teknik Industri
Depositing User:	Faisal Abdurrahman Wahid
Date Deposited:	23 Nov 2020 11:51
Last Modified:	23 Nov 2020 11:51
URI:	https://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/4398

Actions (login required)

View Item