E-Servqual Biro Administrasi Akademik Universitas Bakrie Menggunakan Importance Perfomance Analysis

Kirana, Cindy Ladipa (2021) E-Servqual Biro Administrasi Akademik Universitas Bakrie Menggunakan Importance Perfomance Analysis. Tesis (S2) - thesis, Universitas Bakrie.

[thumbnail of COVER]
Preview
 Text (COVER)
00. Cover .pdf - Submitted Version
Download (493kB) | Preview
[thumbnail of BAB I-III] Text (BAB I-III)
01 BAB I-III.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only
Download (697kB)
[thumbnail of BAB IV] Text (BAB IV)
02. BAB IV.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only
Download (990kB)
[thumbnail of BAB V] Text (BAB V)
03. BAB V.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only
Download (655kB)
[thumbnail of DAFTAR PUSTAKA]
Preview
 Text (DAFTAR PUSTAKA)
04. DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version
Download (479kB) | Preview
[thumbnail of LAMPIRAN] Text (LAMPIRAN)
05 LAMPIRAN.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only
Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah ada pengaruh Variabel E-Service Quality BAA terhadap Kepuasan mahasiswa. Adapun yang menjadi objek pada penelitian ini adalah para mahasiswa Aktif Universitas Bakrie periode Ganjil 2020/2021 semester 5, 7 dan 9 untuk semua jurusan. Variabel E-Service Quality yang digunakan dalam penelitian ini adalah Ease of Use & Aesthetic, Responsiveness, Realibility, information dan Security, dengan metode IPA (Importance Perfomance Analysis). Hasil penelitian menunjukkan berdasarkan hasil tingkat kesesuaian (TKi) menunjukkan kinerja yang diberikan BAA sudah cukup baik namun belum sepenuhnya memenuhi kepentingan yang sesuai dengan harapan mahasiswa. Berdasarkan diagram Importance Performance Analysis terdapat tiga atribut yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan yaitu pertama Aesthetic/Ease of Use – kemudahan penggunaan sistem pelayanan secara online, Information atau penyampaian informasi dan Realibility - keandalan karyawan BAA. Untuk nilai Gap/kesenjangan < -1, yaitu rata-rata nilai keseluruhan yang diperoleh sebesar -0,20. Nilai tersebut mencerminkan bahwa kinerja pelayanan adminstrasi akademik belum dapat memenuhi tingkat kepuasan mahasiswa secara menyeluruh, dengan kata lain pelayanan Biro Administrasi Akademik berkinerja cukup baik secara signifikan namun untuk beberapa atribut yaitu pada dimensi daya tanggap dan dimensi informasi perlu segera di perbaiki. Saran untuk penelitian berikutnya agar menambahkan variable keramahan dalam pelayanan online karena dalam penelitian ini ditemukan ketidakramahan dalam pelayanan online BAA. Kata Kunci: E-Service Quality, Importance Perfomance Analysis, Pelayanan Daring.

Item Type: Thesis (Tesis (S2) - )
Uncontrolled Keywords: E-Service Quality, Importance Perfomance Analysis, Pelayanan Daring
Subjects: Service Quality
Thesis > Thesis (S2)
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial > Program Studi Magister Management
Depositing User: Cindy Ladipa Kirana
Date Deposited: 01 Mar 2021 01:48
Last Modified: 01 Mar 2021 01:48
URI: https://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/4557

Actions (login required)

View Item View Item