Pengaruh Total Quality Management (TQM) dan Sertifikasi ISO 9001 terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Kualitas Pelayanan sebagai Variabel Intervening di PT. Paramatech Indonesia

Agustina, Agustina (2024) Pengaruh Total Quality Management (TQM) dan Sertifikasi ISO 9001 terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Kualitas Pelayanan sebagai Variabel Intervening di PT. Paramatech Indonesia. Tesis (S2) - thesis, UNIVERSITAS BAKRIE.

	Text (Cover) 00. Cover.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy
	Text (BAB I-III) 01. BAB I-III.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (865kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) 02. BAB IV.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy
	Text (BAB V) 03. BAB V.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (336kB) | Request a copy
	Text (Daftar Pustaka) 04. BAB Daftar Pustaka.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (323kB) | Request a copy
	Text (Lampiran) 05. Lampiran.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Menjamurnya perusahaan-perusahaan di bidang jasa penyediaan tenaga kerja atau outsourcing mengakibatkan adanya persaingan usaha dalam meraih perhatian pelanggan. Hal ini mengharuskan PT. Paramatech Indonesia dituntut untuk lebih mendalami hal-hal mengenai kepuasan pelanggan. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus memastikan bahwa pelanggannya merasa puas dengan produk dan jasa yang diberikan. Maka dari itu, PT. Paramatech Indonesia harus memiliki kualitas mutu yang baik agar pelanggan yang menjadi sasarannya merasa puas dan meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan. Salah satu cara untuk mencapai hal ini adalah dengan menerapkan konsep total quality management (TQM) dan mendapatkan sertifikasi ISO 9001. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh total quality management (TQM) dan sertifikasi ISO 9001 terhadap kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan sebagai variabel intervening di PT. Paramatech Indonesia. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Sampel pada penelitian ini sebanyak 88 responden yang merupakan seluruh pelanggan dalam satu tahun terakhir dan dipilih dengan metode pengambilan sampel yaitu purposive sampling dengan jenis judgment sampling dari database pelanggan PT. Paramatech Indonesia sesuai dengan tujuan penelitian. Dalam penelitian ini, pengujian hipotesis dilakukan dengan pendekatan structural equation modelling (SEM) berbasis partial least square (PLS) atau disingkat menjadi SEM-PLS. Masing-masing hipotesis dianalisis dengan menggunakan aplikasi SmartPLS versi versi 4.0.9.9 untuk menguji hubungan antar variabel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa total quality management (TQM) berpengaruh negatif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Paramatech Indonesia, sertifikasi ISO 9001 berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Paramatech Indonesia, total quality management (TQM) dan ISO 9001 berpengaruh sinergis terhadap kepuasan pelanggan di PT. Paramatech Indonesia, serta terdapat peran kualitas pelayanan dalam hubungan antara total quality management (TQM) dan sertifikasi ISO 9001 terhadap kepuasan pelanggan di PT. Paramatech Indonesia. Keterbatasan penelitian ini adalah waktu dan variabel yang terbatas, sehingga hasil penelitian ini belum bisa dijadikan gambaran kondisi sebenarnya di perusahaan yang ada di Indonesia.

Item Type:	Thesis (Tesis (S2) - )
Uncontrolled Keywords:	Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Sertifikasi ISO 9001, Total Quality Management
Subjects:	Customer Satisfaction Management > Organizational Behavior Service Quality Thesis > Thesis (S2)
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial > Program Studi Magister Management
Depositing User:	Agustina Agustina
Date Deposited:	28 Feb 2024 04:05
Last Modified:	28 Feb 2024 04:05
URI:	https://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/9079

Actions (login required)

View Item