PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ES TELER 77®

RAHMADANI, RIRIS (2011) PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ES TELER 77®. Tugas Akhir (S1) - thesis, Universitas Bakrie.

	Text (Cover) Cover.pdf Download (354kB)
	Text (Bab I - III) BAB I - III.pdf Restricted to Registered users only Download (599kB)
	Text (BAB IV) BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (558kB)
	Text (BAB V) BAB 5.pdf Restricted to Registered users only Download (94kB)
	Text (Daftar Pustaka) Daftar Pustaka.pdf Download (222kB)
	Text (Lampiran) Daftar Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service recovery yang dibagi ke dalam tiga dimensi; procedural justice, interactive justice dan outcome justice terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan Es Teler 77® sebagai objek penelitian. Es Teler 77® merupakan salah satu restoran lokal di Indonesia yang sedang berkembang, sehingga kepuasan pelanggan pun menjadi prioritas utama termasuk kepuasan pelanggan dalam hal pemulihan layanan, khususnya penanganan keluhan. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 170 responden yang merupakan pelanggan Es Teler 77® yang pernah melakukan keluhan di wilayah Jakarta. Dari hasil penelitian menggunakan Structural Equation Modeling (SEM), didapatkan hasil bahwa dimensi procedural justice berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan yaitu dengan nilai estmasi standardize regression weight sebesar 0,081, namun dimensi interactive justice dan outcome justice memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai estimasi standardize regression weight sebesar 0,434 dan 0,790.

Item Type:	Thesis (Tugas Akhir (S1) - )
Uncontrolled Keywords:	service recovery, kepuasan pelanggan
Subjects:	Marketing > Customer Relations Management (CRM) Customer Behavior Customer Satisfaction
Depositing User:	Dika Nanda Kinanti
Date Deposited:	29 Apr 2024 04:38
Last Modified:	29 Apr 2024 04:38
URI:	https://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/9444

Actions (login required)

View Item