POTENSI DAN TANTANGAN PENERAPAN KOMUNIKASI HOSPITALITAS DI SEKTOR JASA PERKERETAAPIAN (STUDI KASUS PARTISIPATORIS PADA PERUSAHAAN KCIC)

Sandyrani, Amelia (2026) POTENSI DAN TANTANGAN PENERAPAN KOMUNIKASI HOSPITALITAS DI SEKTOR JASA PERKERETAAPIAN (STUDI KASUS PARTISIPATORIS PADA PERUSAHAAN KCIC). Tesis (S2) - thesis, Universitas Bakrie.

	Text (Cover) 00.Cover.pdf - Accepted Version Download (221kB)
	Text (BAB I-III) 01.BAB I-III.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (329kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) 02.BAB IV.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (862kB) | Request a copy
	Text (BAB V) 03.BAB V.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (19kB) | Request a copy
	Text (Daftar Pustaka) 04.BAB Daftar Pustaka.pdf - Accepted Version Download (89kB)
	Text (Lampiran) 05.Lampiran.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (239kB) | Request a copy

Abstract

ABSTRAK Layanan transportasi publik seperti KCIC (Kereta Cepat Indonesia China) menghadapi tantangan besar dalam membangun relasi yang tidak hanya efisien secara teknis, tetapi juga manusiawi dan empatik. Keluhan terhadap sikap petugas, komunikasi yang dingin, serta ketimpangan layanan menjadi sorotan yang menunjukkan bahwa pendekatan normatif semata tidak cukup. Maka perlu upaya untuk mengevaluasi komunikasi hospitalitas sebagai strategi untuk meningkatkan kualitas layanan berbasis relasi dan emosi pelanggan. Penelitian ini bertujuan mendeskripsikan komunikasi hospitalitas dalam pelayanan KCIC, serta menganalisis tantangan dan potensi strategis penerapannya. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif partisipatoris dengan studi kasus di KCIC, melibatkan wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi untuk menggali enam dimensi komunikasi hospitalitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi hospitalitas telah dijalankan secara variatif oleh petugas, terutama dalam dimensi Positive Message and Mindset, Responsibility and Respect, serta Compliment and Compensation. ini tidak hanya mereduksi konflik dan tekanan di lapangan, tetapi juga meningkatkan loyalitas penumpang dan semangat kerja petugas. Namun, ditemukan pula hambatan dalam bentuk beban kerja tinggi, resistensi budaya organisasi, serta belum terstandardisasinya pelatihan. Penelitian ini merekomendasikan integrasi nilai hospitalitas ke dalam SOP dan pelatihan berbasis konteks nyata. Komunikasi hospitalitas terbukti bukan sekadar pendekatan relasional, tetapi pilar strategis dalam pelayanan publik berbasis infrastruktur modern. Kata kunci: komunikasi hospitalitas, komunikasi koporat, KCIC, pelayanan publik, relasi pelanggan.

Item Type:	Thesis (Tesis (S2) - )
Uncontrolled Keywords:	komunikasi hospitalitas, komunikasi koporat, KCIC, pelayanan publik, relasi pelanggan.
Subjects:	Communication Science > Corporate Communication Communication Science > Interpersonal Communication Thesis > Thesis (S2)
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial > Program Studi Magister Ilmu Komunikasi
Depositing User:	Amelia Sandyrani
Date Deposited:	18 Feb 2026 07:55
Last Modified:	18 Feb 2026 07:55
URI:	https://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/13016

Actions (login required)

View Item