KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, DAN NIAT BERPERILAKU PELANGGAN DEALER MOBIL BEKAS CAROLINE.ID: STUDI KORELASIONAL KUANTITATIF

Farhan, Muhammad (2024) KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, DAN NIAT BERPERILAKU PELANGGAN DEALER MOBIL BEKAS CAROLINE.ID: STUDI KORELASIONAL KUANTITATIF. Tesis (S2) - thesis, UNIVERSITAS BAKRIE.

[thumbnail of Cover] Text (Cover)
00.cover.pdf - Submitted Version
Download (363kB)
[thumbnail of BAB I-III] Text (BAB I-III)
01.BAB I-III.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only
Download (434kB)
[thumbnail of BAB IV] Text (BAB IV)
02.BAB IV.pdf - Submitted Version
Download (321kB)
[thumbnail of BAB V] Text (BAB V)
03.BAB V.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only
Download (63kB)
[thumbnail of Daftar Pustaka] Text (Daftar Pustaka)
04.Daftar Pustaka.pdf - Submitted Version
Download (184kB)
[thumbnail of Lampiran] Text (Lampiran)
05.Lampiran.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only
Download (475kB)

Abstract

ABSTRAK Kualitas layanan dalam industri otomotif sering dianggap sebagai faktor utama yang membedakan dan mencerminkan keunggulan serta kredibilitas dealer mobil. Penelitian korelasional kuantitatif ini bertujuan untuk mengeksplorasi apakah ada hubungan di antara dimensi kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan niat berperilaku pelanggan untuk dealer mobil bekas Caroline.id di Indonesia. Subjek penelitian meliputi pelanggan yang membeli kendaraan dari dealer Caroline.id dari Januari hingga November 2023. Sampel diambil secara purposif untuk memastikan representasi yang merata dari semua cabang Caroline.id. Data dikumpulkan dari 194 pelanggan melalui survei online dan dianalisis menggunakan uji korelasi Pearson. Temuan penelitian menunjukkan adanya hubungan yang signifikan dan positif antara lima dimensi kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy), kepuasan pelanggan, dan niat berperilaku pelanggan. Dimensi tangibles terbukti menjadi faktor kualitas yang paling berpengaruh dalam menimbulkan kepuasan pelanggan. Hasilnya juga menunjukkan bahwa pelanggan memberikan perhatian yang besar pada penampilan visual cabang. Temuan ini dapat diterapkan secara praktis dan membantu para pemimpin dealer mobil membuat keputusan yang tepat, mengelola sumber daya dengan efisien, dan meningkatkan kualitas layanan. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan menciptakan niat berperilaku positif, disarankan agar dealer mobil melakukan penilaian kualitas secara berkala dan menghindari menetapkan harapan yang tidak realistis.

Item Type: Thesis (Tesis (S2) - )
Uncontrolled Keywords: Kata kunci: kualitas layanan, kepuasan pelanggan, niat berperilaku, tangibles, empathy, reliability, responsiveness, assurance, mobil bekas
Subjects: Marketing > Customer Relations Management (CRM)
Customer Behavior
Customer Satisfaction
Marketing
Thesis > Thesis (S2)
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial > Program Studi Magister Management
Depositing User: Muhammad Farhan
Date Deposited: 04 Apr 2024 03:20
Last Modified: 04 Apr 2024 03:20
URI: https://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/9411

Actions (login required)

View Item View Item