Analisis Manajemen Komplain pada Transaksi Digital : Studi Kasus Bank Saqu

Annisa, Nur (2025) Analisis Manajemen Komplain pada Transaksi Digital : Studi Kasus Bank Saqu. Tesis (S2) - thesis, Universitas Bakrie.

	Text (Cover) 00. Cover.pdf - Accepted Version Download (394kB)
	Text (BAB 1-3) 01. BAB I-III.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (705kB) | Request a copy
	Text (BAB 4) 02. BAB IV.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy
	Text (BAB 5) 03. BAB V.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (323kB) | Request a copy
	Text (Daftar Pustaka) 04. Daftar Pustaka.pdf - Accepted Version Download (221kB)
	Text (Lampiran) 05. Lampiran.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (650kB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis manajemen penanganan komplain nasabah pada Bank Saqu Indonesia dengan menggunakan kerangka dimensi kualitas layanan yang dikemukakan oleh Mark Colgate (2018), yaitu Reliability, Responsiveness, dan Relationship. Latar belakang penelitian ini didasari oleh semakin pentingnya kualitas layanan perbankan digital dalam membangun kepuasan serta loyalitas nasabah di era transformasi finansial. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam terhadap empat informan eksternal (nasabah) dan satu informan internal (pihak bank), kemudian dianalisis menggunakan perangkat lunak NVivo12 dengan teknik analisis tematik (Braun & Clarke, 2006). Proses analisis meliputi familiarisasi data, pemberian kode, identifikasi tema, peninjauan ulang, serta penyusunan narasi tematik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keluhan nasabah paling dominan berkaitan dengan dimensi Reliability, khususnya keterlambatan verifikasi akun, error sistem, dan kurangnya notifikasi saat terjadi gangguan. Dimensi Responsiveness juga menjadi sorotan, terutama pada lambatnya tanggapan customer service terhadap masalah transaksi. Sementara itu, dimensi Relationship muncul dalam bentuk keluhan terkait kurangnya personalisasi layanan dan penghargaan terhadap nasabah lama. Dari sisi internal, Bank Saqu telah memiliki sistem manajemen keluhan berbasis Jira dengan Service Level Agreement (SLA) 1x24 jam, namun masih menghadapi tantangan dalam mengatasi lonjakan traffic saat periode promosi. Penelitian ini menyimpulkan bahwa pengelolaan komplain yang efektif membutuhkan integrasi antara keandalan teknis sistem, kecepatan respons, serta strategi membangun hubungan emosional dengan nasabah. Kontribusi penelitian ini terletak pada penyusunan kerangka penelitian yang direvisi (revised research framework) yang menekankan pentingnya mengelola tiga dimensi kualitas layanan secara simultan untuk mencapai Best Service Excellence di sektor perbankan digital. Kata kunci: Manajemen Komplain, Kualitas Layanan, Bank Digital, NVivo, Bank Saqu

Item Type:	Thesis (Tesis (S2) - )
Uncontrolled Keywords:	Manajemen Komplain, Kualitas Layanan, Bank Digital, NVivo, Bank Saqu
Subjects:	Management > Corporate Strategy Thesis > Thesis (S2)
Depositing User:	Nur Annisa
Date Deposited:	15 Sep 2025 03:53
Last Modified:	16 Sep 2025 01:59
URI:	https://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/12295

Actions (login required)

View Item