Analisis Segmentasi Pelanggan Berbasis Recency, Frequency, Monetary (RFM) dan Pendekatan Kualitatif dalam Optimalisasi Strategi Pemasaran B2B Pelanggan: Studi Kasus pada PT Itama Ranoraya Tbk

Dwirahmawati, Retno (2026) Analisis Segmentasi Pelanggan Berbasis Recency, Frequency, Monetary (RFM) dan Pendekatan Kualitatif dalam Optimalisasi Strategi Pemasaran B2B Pelanggan: Studi Kasus pada PT Itama Ranoraya Tbk. Tesis (S2) - thesis, Universitas Bakrie.

	Text (COVER) 00 COVER.pdf - Accepted Version Download (240kB)
	Text (BAB I sd III) 01 BAB I sampai BAB III.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (734kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) 02 BAB IV.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy
	Text (BAB V) 03 BAB V.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (137kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 04 Daftar Pustaka.pdf - Accepted Version Download (157kB)
	Text (Lampiran) 05. Daftar Lampiran.pdf - Accepted Version Restricted to Registered users only Download (26kB) | Request a copy

Abstract

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan menganalisis segmentasi pelanggan serta merumuskan proposisi nilai bagi pelanggan institusional PT Itama Ranoraya Tbk, perusahaan distributor alat kesehatan di Indonesia. Penelitian menggunakan metode campuran dengan desain sequential explanatory (QUAN→qual). Tahap kuantitatif dilakukan dengan menganalisis data transaksi periode 1 Januari sampai 31 Desember 2025 menggunakan pendekatan Recency, Frequency, dan Monetary (RFM). Setelah proses pembersihan dan validasi data, sebanyak 988 akun pelanggan institusional digunakan dalam analisis. Setiap dimensi RFM diklasifikasikan ke dalam tiga skor berdasarkan pembagian tertil berbasis peringkat. Tahap kualitatif dilakukan melalui wawancara mendalam terhadap enam informan yang dipilih dari segmen prioritas. Data wawancara selanjutnya dianalisis secara tematik untuk menjelaskan berbagai faktor yang melatarbelakangi terhentinya transaksi pelanggan. Hasil penelitian menghasilkan lima segmen pelanggan, yaitu Champions sebanyak 36 institusi (3,64%), Loyal Customers sebanyak 396 institusi (40,08%), Potential/New Customers sebanyak 228 institusi (23,08%), At-Risk/Dormant sebanyak 290 institusi (29,35%), serta RFM Churn Signal dengan kombinasi skor 1-3-3 sebanyak 38 institusi (3,85%). Segmen RFM Churn Signal ditetapkan sebagai prioritas strategis karena memiliki frekuensi dan nilai transaksi historis yang tinggi, tetapi telah lama tidak melakukan transaksi. Segmen tersebut secara kumulatif memiliki nilai transaksi historis sekitar Rp24,22 miliar. Hasil analisis kualitatif menunjukkan bahwa rendahnya nilai recency tidak selalu mencerminkan pelanggan yang benar-benar berhenti. Ketidakaktifan transaksi juga dipengaruhi oleh ketidakpastian ketersediaan produk, keterbatasan dukungan penjualan dan edukasi, ketergantungan pemesanan pada jumlah tindakan dan keputusan dokter, serta terputusnya kesinambungan pengelolaan akun dan pemenuhan komitmen layanan. Integrasi hasil kuantitatif dan kualitatif menghasilkan proposisi nilai yang menekankan kepastian kesiapan produk untuk tindakan, dukungan klinis dan komersial yang responsif, serta penguatan keterlibatan dokter. Proposisi nilai tersebut diterjemahkan ke dalam kerangka ITAMA REGAIN 133 yang terdiri atas program READY, RECONNECT, dan REPEAT. Kerangka ini merupakan usulan strategi win-back berbasis akun yang masih memerlukan uji coba sebelum efektivitasnya dapat disimpulkan. Penelitian ini menunjukkan bahwa analisis RFM dapat membantu menentukan pelanggan institusional yang perlu diprioritaskan, sedangkan pendekatan kualitatif memberikan pemahaman kontekstual untuk merancang strategi pemulihan pelanggan yang lebih relevan. Kata Kunci: Analisis RFM, Segmentasi Pelanggan, Pelanggan Institusional, Alat Kesehatan, Proposisi Nilai, Customer Win-Back, Metode Campuran

Item Type:	Thesis (Tesis (S2) - )
Uncontrolled Keywords:	Analisis RFM, Segmentasi Pelanggan, Pelanggan Institusional, Alat Kesehatan, Proposisi Nilai, Customer Win-Back, Metode Campuran
Subjects:	Marketing Management (Manajemen Pemasaran) > Customer Relations Management (CRM) Management > Company Sustainability Management Research > Entrepreneurial Marketing Marketing Management (Manajemen Pemasaran) > Sales Management (Manajemen Penjualan) Thesis > Thesis (S2)
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial > Program Studi Magister Management
Depositing User:	Retno Dwirahmawati
Date Deposited:	23 Sep 2026 09:40
Last Modified:	23 Sep 2026 09:40
URI:	https://repository.bakrie.ac.id/id/eprint/15054

Actions (login required)

View Item